Publicystyka - ngo.pl

Kinga Pańczyszyn-Liśkiewicz, Sektor 3.0: – Osoba zajmująca się pozyskiwaniem funduszy to musi być człowiek orkiestra, szczególnie jeśli działa w pojedynkę, a to wciąż rzeczywistość większości organizacji w Polsce. Jak Ty widzisz taki podstawowy narzędziownik fundraisera, jakie kompetencje są najważniejsze?

Piotr Bilik, Stowarzyszenie Otwarte Klatki: – „Człowiek orkiestra” – przemawia do mnie to sformułowanie. Fundraising obejmuje tyle różnych obszarów, że wydaje mi się niemożliwe, aby jedna osoba mogła opanować je wszystkie… Kluczowe jest, żeby na początku zainwestować w te, które pozwolą nam jak najszybciej pozyskać fundusze dla organizacji – albo poprzez zatrudnienie osoby, która już je posiada, albo rozwijanie ich u kogoś z zespołu.

Komunikacja powinna być prowadzona w taki sposób, by odbiorca czuł, że ma do czynienia z człowiekiem, a nie maszyną, nawet jeśli korzystamy z technologii… Myślę, że ważna jest także kreatywność, ale z drugiej strony jest tyle materiałów i inspiracji w Internecie, że to nie musi być najwyższy poziom.

To, co jest niezwykle istotne według mnie to chęć rozwijania się. Ta nasza fundraisingowa działka jest bardzo szeroka. Nie da się mieć wszystkiego, ale warto być otwartym na nowe narzędzia, aktywnie szukać rozwiązań, doskonalić wiedzę i umiejętności. I jeszcze coś, czego znaczenie jest moim zdaniem często niedoszacowywane, czyli umiejętności twarde, w szczególności analityczne myślenie. Ilość danych w fundraisingu rośnie bardzo szybko. A im lepiej nimi zarządzamy, tym efektywniej możemy działać, automatyzować i personalizować.

Automatyzacja to jest kolejny temat, przy którym chciałabym się zatrzymać. Upraszczając, naszym celem w fundraisingu jest pozyskiwanie coraz to większej liczby darczyńców i darowizn. W związku z tym naturalne jest, że w pewnym momencie nie jesteśmy w stanie każdemu indywidualnie wysyłać e-maila z podziękowaniem za wpłatę. Ale komunikacja z darczyńcami to nie jedyny obszar, w którym na pewnym etapie niezbędne są automatyzacje. W jakich obszarach naszej pracy nowe technologie pozwalają zwiększyć efektywność działania? Gdzie są Twoim zdaniem nieodzowne? 

– Nie wiem, czy znasz żart o fanatyku wędkowania, ale ja jestem właśnie takim fanatykiem automatyzacji. A z tym też trzeba uważać, bo łatwo można wpaść w pułapkę automatyzowania procesów, które zajmują mniej czasu niż wymyślenie, a później obsłużenie automatyzacji.

To, co obecnie szczególnie mnie ekscytuje, to jest właśnie sztuczna inteligencja. I jeśli chodzi o fundraising, to ja widzę kilka zastosowań. Pierwsze z nich, które sam już testowałem, to jest personalizacja treści, np. podziękowań dla darczyńców. My w Otwartych Klatkach wysyłamy różne treści do darczyńców i jest tego naprawdę dużo, więc musimy te procesy automatyzować. Jednocześnie jednak staramy się utrzymywać personalizację na jak najwyższym poziomie, żeby darczyńca czuł się zauważony i chciał dalej nas wspierać.

I tu podkreślam jeszcze raz, że trzeba być bardzo ostrożnym i nigdy nie udostępniać w taki sposób danych osobowych. Można wykorzystać numery ID i później po nich zidentyfikować darczyńców.

Fascynujące! A w czym jeszcze, poza personalizacją komunikacji, może nam pomóc AI? 

– ChatGPT może nam na przykład podsumować ankiety, wyliczyć średnie i inne parametry, zebrać i podsumować uwagi. Oczywiście nie jest to narzędzie doskonałe i wyniki będą prawdopodobnie gorsze niż gdybyśmy zrobili to ręcznie, lecz gdy mierzymy się z presją czasu i albo zrobimy daną rzecz „jako tako”, albo nie zrobimy jej wcale, to osobiście prawie zawsze wybrałbym opcję numer 1…

Oczywiście, od perfekcyjnego lepsze jest zrobione. Co jeszcze? 

– Odpowiedzi na e-maile. Mailowo kontaktuje się z nami bardzo dużo ludzi. Często są to darczyńcy, albo potencjalni darczyńcy. ChatGPT może też wspomagać nas w obsłudze e-maili. Wystarczy go podłączyć do skrzynki mailowej. W tym przypadku będziemy już potrzebować bardziej specjalistycznej wiedzy o tokenach, ale, jak jej nie mamy, to zawsze możemy poprosić ChatGPT o pomoc i on nam podpowie, jak to zrobić.

Następnie z perspektywy takiego panelu można dodać kontekst, wgrać informacje o organizacji, poprzednie odpowiedzi na często zadawane pytania. ChatGPT na tej podstawie będzie przygotowywał nam drafty odpowiedzi. Dzięki temu wchodzimy na e-maila i do każdej odpowiedzi mamy draft, czyli taką wiadomość roboczą do ewentualnej weryfikacji, poprawienia niuansów, których nie wychwyciła sztuczna inteligencja.

W przypadku powtarzalnych wiadomości to może być świetne rozwiązanie, bardzo oszczędzające czas.

– Mam jeszcze jedną fajną rzecz w pewnym sensie związaną z automatyzacją. Mówiliśmy o tym, że trochę niedoszacowujemy w fundraisingu tych kompetencji analitycznych i w związku z tym często brakuje nam osób, które je posiadają, potrafią posługiwać się Excelem, Google Spreadsheet, pracować w bazach danych czy przygotowywać raporty. I tu sztuczna inteligencja może być trochę nauczycielem, trochę personalnym asystentem. Ona nas po prostu przez to przeprowadzi. Dla przykładu – ja nigdy nie miałem styczności z pisaniem w jakimkolwiek języku programowania, do tej pory żadnego nie znam. A mimo to udało mi się zrobić w Otwartych Klatkach kilka skryptów, które wciąż są w użyciu.

Na przykład w Stowarzyszeniu nadal nie mamy systemu CRM, wdrażamy go od sześciu lat, a operujemy na ogromnych arkuszach danych. I jest coś, co wiele CRM-ów oferuje i czego my bardzo potrzebujemy, czyli potwierdzenie otrzymania darowizny – takie, które potrzebne jest darczyńcom w okresie rozliczeń podatkowych. Wiele osób pisze do nas w tej sprawie i to było bardzo dużo ręcznej roboty – przebijania się przez arkusze, wyciągi bankowe i systemy płatności online. A ChatGPT w godzinę podpowiedział mi jakiego programu potrzebuję, jak go zainstalować, jakiego skryptu potrzebuję, jak ominąć różne wyzwania techniczne. I udało się! Generujemy te potwierdzenia automatycznie, mamy informację, od kogo przyszła darowizna, na jaką kwotą, na jaką sumę wpłat. A więc, wracając do początku naszej rozmowy, ChatGPT pozwala w pewnym sensie być człowiekiem orkiestrą.

To wszystko jest bardzo ciekawe i rozwijające, ale z perspektywy organizacji społecznych i fundraiserów ChatGPT jest wciąż swego rodzaju nowinką. Myślę, że w naszym obszarze jesteś pionierem, jeśli chodzi o przemyślane korzystanie z tego narzędzia. Dlatego zrobiłabym kilka kroków wstecz. Wspominaliśmy między wierszami o innych rozwiązaniach technologicznych takich jak CRM czy szybkie płatności online. Jakie są Twoim zdaniem technologie, których już nie wypada nie mieć? 

– Coś, co pojawiało się już kilka razy w czasie naszej rozmowy, czyli CRM. Naprawdę warto zainwestować w to narzędzie albo skorzystać z darmowych opcji, bo też są super. Nie bójmy się CRM-u, ale też nie bądźmy zbyt ambitni, bo my się na tym przejechaliśmy. Chcieliśmy mieć najlepsze narzędzie, najbardziej opłacalne finansowo, ale też najlepiej dostosowane do naszych potrzeb. I tak już sześć lat jesteśmy w trakcie implementacji Salesforce'a. 

Ja uczestniczyłam w dwóch procesach wdrożeniowych, w tym Salesforce'a i za każdy razem trwało to ładnych kilka lat. Z mojej perspektywy CRM bardzo porządkuje pracę, nie tylko fundraisingową, ale też w ogóle uczy systematyczności i pracy z danymi w organizacji. Kluczem jest natomiast to, żeby w pewnym momencie powiedzieć sobie na ten moment jest OK, używamy go, a w przyszłości możemy go rozbudować o kolejne funkcje. Od czegoś trzeba zacząć.  

– Bardzo się z tym zgadzam, można to robić stopniowo. To nie musi być od razu idealne narzędzie. Poza tym jest tyle funkcjonalności, a później tyle aktualizacji, że ten proces tak naprawdę nigdy nie jest skończony.  

A temat CRM-u nigdy nie jest wyczerpany. Pozwól więc, że przejdziemy dalej. W jakie jeszcze rozwiązania technologiczne warto się wyposażyć?  

– W coś, co mam wrażenie jest bardzo często zapominane, czyli narzędzia do organizacji swojej pracy. Możemy robić to na karteczkach, ale prawda jest taka, że w pewnym momencie ważne rzeczy zaczynają nam uciekać. Nie widzimy też nad czym inne osoby pracują, więc ciężko nam się zgrać.

A masz do polecenia jakieś konkretne sprawdzone aplikacje do organizacji pracy? 

– Zdecydowanie. Jeśli chodzi o zarządzanie zadaniami, obecnie korzystamy z narzędzia o nazwie ClickUp. Jest to bardzo wszechstronne narzędzie, które oferuje mnóstwo opcji i możliwości personalizacji. Trzeba jednak uważać, bo łatwo można się w nim zgubić, jeśli podejdziemy do tego zbyt perfekcjonistycznie.

Przez lata korzystaliśmy także z Trello, które jest jak młodszy brat ClickUp’a – prostsze, ale równie skuteczne. Jest jeszcze Asana, ale osobiście nie miałem okazji na niej pracować. Z narzędzi do tworzenia baz wiedzy polecam na pewno Notion. Trudno też wyobrazić sobie dziś pracę bez narzędzi komunikacji. My korzystamy ze Slacka, który pozwala uporządkować rozmowy w wątkach, np. opieka nad darczyńcami czy ważne informacje itp.  co sprawia, że komunikacja jest bardziej przejrzysta. Oczywiście, nie sposób pominąć Google Workspace – przestrzeń do współpracy, w tym spreadsheety (arkusze) i udostępnianie materiałów, które są dostępne dla wszystkich w organizacji, niezależnie od miejsca. To niezwykle wygodne rozwiązanie.

Dzięki, Piotrze. Pokaźna baza narzędzi nam się zebrała. A ja chciałabym Cię jeszcze podpytać o pułapki, jakie czyhają na nas podczas korzystania z technologii. Na co trzeba być uważnym podczas korzystania z nowych technologii, żeby przynosiły nam one jak najwięcej korzyści i jak najmniej strat?

– To jest bardzo dobre pytanie, bo faktycznie tych zagrożeń jest dużo. ChatGPT pisze pięknie. Tak pięknie, że przekonałby każdego, komu brakuje specjalistycznej wiedzy. Ale, gdy trafi na eksperta w temacie, to okazuje się, że w odpowiedzi znajduje się sporo błędów merytorycznych, które nie zawsze jest łatwo wyłapać. A więc główna pułapka ChatGPT to jego niedokładność. Nie można mu ufać na słowo, bo to jest model językowy, który czasami, a może nawet często się myli. Z każdym kolejnym wydaniem modelu, jak na przykład ChatGPT-4, staje się on jednak bardziej precyzyjny, choć nadal wymaga uważności i nie można mu w pełni zaufać. I Jeśli miałbym sugerować jakąś inwestycje w technologie, to byłby to właśnie ChatGPT4, czyli lepsza wersja, która jest dużo bardziej dokładna.

Są oczywiście triki, dzięki którym można mieć większą pewność. To, co ja lubię robić, gdy operuję w takiej „szarej strefie”, gdzie nie mam wystarczającej wiedzy w temacie, to prosić chat, żeby powiedział mi, na jakiej podstawie wyciągnął takie, a nie inne wnioski, podał mi konkretne linki i odnośniki do źródeł, z których tą wiedzę czerpie.

Bardzo dobra, konkretna wskazówka. Jakie jeszcze pułapki czy zagrożenia dostrzegasz?

– Na pewno udostępnianie danych, których nie powinniśmy upubliczniać. Słyszymy czasami o sytuacjach, że ktoś wkleił, jakąś bazę czy zestawienie do aplikacji, a później te dane wyciekły. Tego nie powinno się robić. Przestrzegam przed udostępnianiem sztucznej inteligencji jakichkolwiek danych darczyńców. ChatGPT oferuje taką opcję czatu tymczasowego, ale według mnie najbezpieczniej jest po prostu tego nie robić.

A inne technologie, których mówiliśmy – jakie zasadzki czy wyzwania widzisz w ich przypadku?  

– Przy nowych narzędziach na pewno łatwo jest wpaść w pułapkę perfekcjonizmu, o którym wcześniej rozmawialiśmy. Odpalając nowe narzędzie – mailingowe, CRM czy nawet ClickUp – mamy tak dużo opcji i wszystkie wydają się świetne. Chcielibyśmy więc wszystko zrobić od razu oraz jak najlepiej. Często nie zdajemy sobie sprawy, ile czasu to zajmie, albo że po prostu brakuje nam kompetencji. To może doprowadzić do całkowitego paraliżu i zniechęcenia do dalszej pracy na danym narzędziu. 

Dlatego często warto robić rzeczy po prostu good enough (tłum. wystarczająco dobrze). Nie musimy od razu znać wszystkich funkcji, tworzyć najbardziej skomplikowanych automatyzacji, czy być mistrzem w tworzeniu promptów do sztucznej inteligencji.

Zmierzając do końca naszej rozmowy, porozmawiałabym jeszcze o uczeniu się. Skąd czerpać wiedzę, jak uczyć się wykorzystywania nowych technologii w fundraisingu? 

– Najważniejsze źródło to moim zdaniem networking, poznawanie ludzi z branży, uczenie się od ludzi, którzy już z czegoś korzystają, coś potrafią. Dzielenie się doświadczeniami, bo być może, ktoś rozwiązał już problem, z którym my się aktualnie się mierzymy. Takich ludzi możemy poznać na różnych wydarzeniach czy szkoleniach. Polskiego Stowarzyszenia Fundraisingu robi takie coroczne konferencje. Jest też Międzynarodowa Konferencja Fundraisingu w Bratysławie – CEE Fundraising Conference. To bardzo wartościowe wydarzenie.

Coś jeszcze?

Mnóstwo materiałów można znaleźć w Internecie. Różne firmy od oprogramowania CRM czy społeczności prowadzą blogi edukacyjne. Natomiast dla mnie najbardziej wartościowe są case studies (tłum. studia przypadków), czyli doświadczenia innych organizacji - co się u nich sprawdziło, jak dokładnie to wyglądało? Jak działało przed wdrożeniem jakiegoś systemu czy zmiany, jak działa teraz? To jest najbardziej inspirujące. Ktoś wytyczył już dla nas drogę, pokazał, jakie błędy można napotkać. Nie potrzeba więc tej kreatywności, wielogodzinnych rozkmin.

I to jest moim zdaniem idealne podsumowanie naszej rozmowy. Nowe technologie często nas przerażają, paraliżują, szczególnie w trzecim sektorze, gdzie nie mamy środków na kosztowne szkolenia czy kursy. Dlatego ta zachęta do próbowania, testowania i pozwalania sobie na popełnianie błędów wydaje mi się szczególnie ważna. Dziękuję za rozmowę!

Dziękuję!

Piotr Bilik: jest doświadczonym specjalistą ds. budowania relacji z darczyńcami w Stowarzyszeniu Otwarte Klatki, gdzie od ponad pięciu lat wdraża innowacje wspierające misję organizacji. Jego głównym celem jest zapewnienie, aby każdy darczyńca czuł się ważny i doceniony, co przekłada się na budowanie silnej kultury skoncentrowanej na potrzebach i oczekiwaniach darczyńców (donor-centric culture). Piotr z pasją wykorzystuje zaawansowane rozwiązania AI do optymalizacji procesów wewnętrznych, co nie tylko znacząco usprawnia pracę organizacji, ale również otwiera nowe możliwości w zakresie personalizacji komunikacji i zwiększenia efektywności działań.

• Jak tworzyć hasła marketingowe, aby zachęcić darczyńców do wsparcia?
• Sztuka email marketingu dla organizacji pozarządowych, czyli jak tworzyć niezapomniane newslettery
• Jak angażować i zbierać pieniądze na działania organizacji? Może Ci w tym pomóc strona internetowa!
• Projektowanie w Canva – zaawansowane narzędzia i metody [bezpłatny kurs]
• Stwórz niezapomnianą opowieść – storytelling w NGO – 5 kroków do sukcesu
• Prawdziwy bohater jest tylko jeden, czyli jak przygotować dobrą ofertę partnerską?

Interesujesz się nowymi technologiami i chcesz w oparciu o nie rozwijać swoją organizację? Odwiedź blog Sektor 3.0 i dołącz do naszego newslettera, by nie przegapić kolejnych przydatnych materiałów. Zapraszamy!