System CRM – niezbędne narzędzie dla organizacji non-profit
Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) jest nie tylko narzędziem służącym do obsługi klientów, ale ma również szersze zastosowanie w różnych obszarach działalności. Przekonaj się, jak wykorzystać CRM, aby usprawnić działanie NGO na wielu poziomach.
O systemach CRM możesz usłyszeć najczęściej w kontekście sklepów internetowych, dla których stanowią podstawę działania. Jednak organizacje non-profit również mogą efektywnie wykorzystać je do swoich potrzeb. Sprawnie wykorzystany CRM pomaga nie tylko usystematyzować pracę, ale i budować zaufanie wśród darczyńców, beneficjentów, wolontariuszy i partnerów.
Czym jest CRM i jakie są korzyści z jego wykorzystania?
CRM to skrót od Customer Relationship Management – co oznacza system komputerowy do zarządzania relacjami. Choć głównie skupia się na relacjach z klientami, CRM-y mają również zastosowanie w usprawnieniu komunikacji w organizacji. Jako oprogramowanie często łączą się z systemami zarządzania projektami lub stanowią jeden z ich elementów. Ta cecha sprawia, że są one niemal nieodzowne dla nowoczesnych organizacji, których sukces opiera się na efektywnej komunikacji zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz.
Przykładowe korzyści z wykorzystania CRM to…
↗️ Zmniejszenie kosztów operacyjnych NGO.
Objaśnienie: CRM to oprogramowanie, który łączy cechy wielu produktów. Umożliwia pozyskiwanie kontaktów, przydzielanie opiekunów do danego kontaktu, prowadzenie komunikacji wewnętrznej czy utrzymywanie relacji z klientami. Zamiast płacić za każde z narzędzi osobno, możesz korzystać z powyższych funkcjonalności w ramach jednego systemu.
↗️ Usprawnienie komunikacji wewnętrznej.
Objaśnienie: jeśli organizacja nie posiada systemu zarządzania komunikacją, pracownicy muszą przesyłać sobie informacje, pliki czy linki w mailach lub komunikatorach. Śledzenie wielu kanałów komunikacji i wątków wymaga dużo czasu i zaangażowania pracowników, co stwarza ryzyko przegapienia istotnych wiadomości lub ujawnienia poufnych danych. Dzięki CRM wybrani pracownicy mogą mieć pełny lub częściowy dostęp do baz danych. Mogą także wzajemnie informować się czy ustalać spotkania, mając wzajemny wgląd w kalendarze. Każdy pracownik będzie w stanie samodzielnie odnaleźć wiele informacji, co pozwoli zaoszczędzić czas innym współpracownikom.
↗️ Możliwość skalowania systemu i dostosowania go do wielkości organizacji.
Objaśnienie: W przypadku małych organizacji, które jeszcze nie wdrożyły CRM, rozwój działalności wymaga często zmiany stosowanych rozwiązań, na przykład wprowadzenia automatyzacji wysyłki e-maili. Wdrożenie nowych systemów wiąże się z koniecznością szkolenia zespołu czy przenoszenia danych. CRM pozwala tego uniknąć. Jest skalowalny i modularny: umożliwia zwiększanie liczby użytkowników, zarządzanie ich uprawnieniami, dodawanie nowych projektów, dostosowywanie widoków danych i narzędzi do indywidualnych potrzeb organizacji.
↗️ Poprawa jakości i efektywności obsługi.
Objaśnienie: Jeśli organizacja prowadzi kilka projektów, warto utworzyć dedykowane grupy dla pracowników oraz przechowywanych danych. Zamiast rozpraszać te informacje w różnych bazach danych, CRM umożliwia korzystanie z jednej wspólnej bazy, gdzie każdy darczyńca lub beneficjent jest odpowiednio otagowany. Ułatwia to grupową komunikację i współpracę między projektami. Wyniki pracy mogą natomiast być monitorowane oraz oceniane na bieżąco.
O wartości CRM-ów świadczy ich popularność wśród NGO. Habitat for Humanity International używa oprogramowania Salesforce do zarządzania danymi z ponad 90 krajów. W Polsce Fundacja Dajemy Dzieciom Siłę (FDDS), jedna z największych organizacji zajmujących się ochroną praw dzieci i walką z przemocą wobec nich, wykorzystuje system CRM do zarządzania relacjami z darczyńcami, wolontariuszami i innymi partnerami. W podobnym celu z technologii korzystają Fundacja Ekorozwoju (FER) czy Polskie Towarzystwo Walki z Mukowiscydozą (PTWM). Fundacja na rzecz Nauki Polskiej (FNP) za pomocą CRM ocenia także wnioski grantowe i monitoruje postępy projektów badawczych.
Jak wspomóc proces fundraisingu za pomocą CRM?
Fundraising – jako proces pozyskiwania środków poprzez dobrowolne zaangażowanie darczyńców – ma wiele cech wspólnych z ecommerce, czyli głównym obszarem wykorzystania CRM. Dlatego też systemy zarządzania relacjami mogą wspomóc procesy związane z NGO.
Za pomocą CRM można tworzyć projekty i gromadzić oraz grupować związane z nimi dane. Systemy ułatwiają segmentowanie kontaktów, wysyłkę komunikacji, a nawet wyłapywanie istotnych informacji publikowanych w Internecie. Skuteczność projektu również może być mierzona na bieżąco. CRM-y umożliwiają śledzenie otwieralności wysyłanych wiadomości, a także sugerują zmiany pozwalające poprawić wyniki. Mogą to być zmiany zarówno związane z treścią, jak i np. czasem wysyłki wiadomości.
Wyrazistym przykładem korzyści z wykorzystania CRM jest realizacja prostych, ale zwykle czasochłonnych zadań – jak podziękowanie darczyńcom. W ramach szeroko zakrojonej zbiórki, gdzie liczba zaangażowanych liczona jest w setkach czy tysiącach, byłby to długotrwały proces. Zamiast wysyłać podziękowania indywidualnie, CRM umożliwia stworzenie uniwersalnej wiadomości i przesłanie jej do całej bazy odbiorców. Ułatwiona jest nie tylko sama wysyłka, ale i oprawa wizualna. Niektóre systemy oferują prosty w obsłudze edytor wizualny, dzięki któremu nieprzeszkolony grafik będzie w stanie stworzyć ładną prezentację czy e-mail.
Jak beneficjenci skorzystają dzięki CRM?
Korzyści generowane przez CRM dla beneficjentów organizacji non-profit wynikają w dużej mierze z opisanych powyżej cech tych systemów. W szczególności jednak CRM-y:
- umożliwiają lepszy kontakt z organizacją;
- automatyzują część procesów, co ułatwia np. wypełnianie i składanie wniosków;
- umożliwiają pełniejsze zrozumienie zasad wsparcia oraz możliwości jego uzyskania;
- od strony NGO pomagają zoptymalizować projekt i potencjalnie zwiększyć zakres wsparcia;
- budują zaufanie i wzmacniają relacje, dzięki czemu beneficjent zyskuje większy komfort mentalny.
Wymiar korzyści dla beneficjenta nie musi kończyć się na tym. Różne projekty NGO wiążą się z różnymi rodzajami wsparcia. Jednak niezależnie od rodzaju przedsięwzięcia, CRM-y umożliwiają pełniejsze zrozumienie założeń projektu oraz skuteczniejsze dotarcie do docelowych beneficjentów.
Wolontariusze organizacji non-profit a CRM
CRM wspomoże cię na wielu poziomach także jeśli pracujesz lub zamierzasz pracować z wolontariuszami.
Ułatwisz sobie prowadzenie naboru wolontariuszy. Dzięki CRM możesz w prostszy sposób konstruować wiadomości dotyczące rekrutacji. Będziesz w stanie również lepiej je targetować – czyli wyodrębniać grupy potencjalnie zainteresowanych osób, a także docierać do nich właściwymi kanałami.
Usprawnisz komunikację z wolontariuszami. Możesz komunikować się z nimi grupowo lub indywidualnie, a także przypisywać im różne poziomy dostępu do zasobów. Możesz także w prosty sposób zorganizować wysyłkę informacji różnymi kanałami. CRM-y pozwalają na przesyłanie wiadomości za pomocą np. różnych mediów społecznościowych, nie korzystając z nich bezpośrednio, lecz za pośrednictwem jednego, wygodnego panelu.
Będziesz monitorować wyniki na bieżąco. CRM-y pozwalają rozliczać rezultaty nie tylko projektów, ale także prac poszczególnych osób do nich przypisanych. Dzięki temu zauważysz, kto się wyróżnia szczególnymi osiągnięciami oraz…
Zyskasz nowe możliwości motywowania wolontariuszy. Możesz wysyłać im podziękowania czy gratulacje za wyjątkowe dokonania, tworzyć zaproszenia na grupowe spotkania, czy też zapraszać na szkolenia – a nawet realizować je online.
Kluczowe wnioski
- CRM to system ułatwiający pracę związaną z utrzymywaniem relacji z darczyńcami, beneficjentami czy wolontariuszami.
- System ułatwia także wymianę informacji wewnątrz organizacji.
- Jest to rozwiązanie skalowane, które można rozwijać bądź ograniczać w miarę potrzeb, bez konieczności zmiany oprogramowania czy przenoszenia danych.
- CRM przynosi korzyści beneficjentom w postaci lepszego kontaktu z organizacją, możliwością pełniejszego zrozumienia projektu czy uproszczenia formalności.
- Rozwiązanie jest przydatne także w pracy z wolontariuszami, ułatwiając nabór, wdrożenie w pracę, szkolenie czy śledzenie wyników.
CRM w organizacji non-profit. Jak zacząć?
Jeśli już wiesz, że chcesz wypróbować rozwiązania CRM, warto zacząć od określenia, do czego tak naprawdę go potrzebujesz. CRM jest bowiem określeniem rodzaju oprogramowania, a nie jednego konkretnego systemu. Możesz zatem zdecydować się na takie programy jak Microsoft Dynamics, user.com, Zoho, Salesforce, Salsa czy Neon – każdy z własnymi zaletami czy unikalnymi cechami.
Możliwości wyboru są szerokie i na pierwszy rzut oka potrafią przytłoczyć. Jeśli potrzebujesz wsparcia, skontaktuj się z nami. TechSoup zapewnia pomoc w wyborze i pozyskaniu rozwiązań CRM dla organizacji non-profit. Zapraszamy do kontaktu!
Dowiedz się więcej:
Działania organizacji w latach 2022-24 dofinansowane z Funduszy Norweskich w ramach Programu Aktywni Obywatele – Fundusz Regionalny.
Źródło: Techsoup Polska
