Dlaczego dobre projekty społeczne nie zawsze odpowiadają na potrzeby swoich odbiorców?
Organizacje pozarządowe zazwyczaj dobrze wiedzą, po co działają, komu chcą pomóc i jaki problem społeczny próbują rozwiązać. Przygotowują programy, rekrutują uczestników, prowadzą warsztaty, konsultacje i działania w terenie. Mimo to nawet dobrze przygotowany projekt może nie przynieść efektów, których oczekiwał zespół. Zgłasza się mniej osób niż zakładano. Część uczestników wycofuje się już po pierwszym kontakcie.
Minimalistyczna ilustracja przedstawiająca drogę uczestnika przez kolejne etapy projektu społecznego. Grafika symbolizuje projektowanie dostępnych usług z perspektywy odbiorcy.
Pierwsza diagnoza brzmi zwykle: zabrakło promocji. Niekiedy rzeczywiście to ona jest problemem. Bardzo często źródło trudności znajduje się jednak gdzie indziej – w sposobie zaprojektowania całej ścieżki uczestnika.
Czy zaproszenie jest napisane językiem zrozumiałym dla odbiorcy? Czy formularz zgłoszeniowy nie zniechęca już na starcie? Czy terminy spotkań da się pogodzić z codziennymi obowiązkami? Czy komunikacja buduje zaufanie i daje poczucie, że wszystko jest jasne? Czy osoba zainteresowana wie, co naprawdę zyska dzięki udziałowi?
Na takie pytania odpowiada design thinking. W projektach społecznych nie jest to zestaw kreatywnych ćwiczeń ani metoda kojarzona z kolorowymi karteczkami. To sposób patrzenia na projekt z perspektywy osoby, która ma z niego skorzystać.
Dostępność to warunek realnego udziału
Dostępność nadal bywa sprowadzana do kwestii architektonicznych, cyfrowych albo formalnych. To oczywiście ważne elementy, ale nie wyczerpują tematu.
Równie istotne jest to, czy odbiorca rozumie zaproszenie, bez problemu przejdzie przez rekrutację, otrzyma jasne informacje i od początku będzie wiedział, czego może się spodziewać. O dostępności decydują także godziny spotkań, sposób kontaktu, język komunikacji i przebieg całego procesu udziału.
W praktyce wiele osób rezygnuje jeszcze przed rozpoczęciem projektu. Nie dlatego, że nie potrzebują wsparcia, lecz dlatego, że coś po drodze okazało się zbyt skomplikowane, niejasne albo zwyczajnie zniechęcające.
Projekt widziany oczami organizacji wygląda inaczej niż oczami uczestnika
Zespół zna projekt od podszewki. Wie, jakie są jego cele, jakie wskaźniki trzeba osiągnąć i dlaczego poszczególne działania znalazły się we wniosku.
Uczestnik widzi tylko niewielki fragment tej pracy. Trafia na post w mediach społecznościowych, czyta ogłoszenie, wypełnia formularz albo rozmawia z koordynatorem. Na podstawie tych kilku doświadczeń decyduje, czy warto poświęcić swój czas i czy organizacja budzi zaufanie.
Design thinking pozwala prześledzić właśnie tę drogę. Dzięki temu można zauważyć, że problem nie wynika z jakości projektu, lecz z barier pojawiających się po drodze do udziału.
Kiedy warto przyjrzeć się swojemu projektowi? Pięć sygnałów ostrzegawczych
1. Odbiorcy nie rozumieją, co konkretnie zyskają dzięki udziałowi
Opis projektu może być poprawny formalnie, ale zbyt ogólny dla osoby, która ma podjąć decyzję. Sformułowania takie jak „wzmocnienie kompetencji”, „aktywizacja”, „wsparcie rozwojowe” czy „działania edukacyjne” są dobrze znane w języku grantowym. Dla uczestnika bywają jednak mało konkretne.
Warto sprawdzić, czy zaproszenie odpowiada na proste pytania: dla kogo jest to działanie, po co warto się zgłosić, ile czasu trzeba poświęcić, czego można się spodziewać i co zmieni się po udziale.
2. Rekrutacja zatrzymuje osoby, które mogłyby skorzystać z projektu
Niski odzew nie zawsze oznacza brak zainteresowania. Czasem rekrutacja jest zbyt skomplikowana. Długi formularz, niejasne kryteria, brak informacji o kolejnych krokach albo zbyt formalny ton mogą sprawić, że część osób odpuści jeszcze przed wysłaniem zgłoszenia.
Szczególnie w projektach społecznych trzeba pamiętać, że uczestnik nie zawsze ma czas, energię i pewność siebie, żeby przechodzić przez rozbudowany proces. Im więcej niejasności na początku, tym większe ryzyko, że zostaną tylko osoby najbardziej zdeterminowane, a niekoniecznie te, które najbardziej potrzebują wsparcia.
3. Język organizacji rozmija się z językiem odbiorców
Organizacje pozarządowe często posługują się językiem projektów, konkursów i strategii. Taki język jest potrzebny w dokumentach, ale nie zawsze działa w komunikacji z uczestnikami.
Odbiorca może nie szukać „procesu wzmacniania kompetencji społecznych”. Może szukać sposobu, żeby poradzić sobie z konkretnym problemem. Może nie myśleć o „partycypacji”, tylko o tym, czy ktoś potraktuje jego głos poważnie. Może nie rozumieć pojęcia „dostępność”, ale bardzo dobrze czuje, kiedy coś jest dla niego za trudne, za niejasne albo zbyt obce.
Dobry projekt społeczny powinien umieć przełożyć własne cele na język ludzi, do których chce dotrzeć.
4. Harmonogram i forma działania nie pasują do codzienności uczestników
Projekt może mieć świetny program, a mimo to być trudny do pogodzenia z życiem osób, do których jest skierowany. Godziny spotkań, długość zajęć, miejsce, sposób dojazdu, wymagania techniczne albo konieczność regularnego udziału mogą stać się realną barierą.
Dla jednej grupy problemem będzie transport. Dla innej opieka nad dzieckiem lub osobą zależną. Ktoś może mieć trudność z udziałem online, ktoś inny z wejściem do nowej grupy. Te przeszkody nie zawsze pojawią się w ankiecie rekrutacyjnej. Często wychodzą dopiero wtedy, gdy organizacja zaczyna pytać o doświadczenie uczestników, a nie tylko o ich dane.
5. Organizacja nie widzi momentów, w których uczestnik traci zaangażowanie
Rezygnacja nie zaczyna się w dniu, w którym ktoś przestaje przychodzić. Wcześniej pojawiają się drobne sygnały: brak odpowiedzi na wiadomość, nieobecność na jednym spotkaniu, spóźnione przesłanie dokumentów, coraz mniejsza aktywność, niepewność, pytania pozostawione bez szybkiej reakcji.
Z perspektywy zespołu są to często sprawy organizacyjne. Z perspektywy uczestnika mogą decydować o tym, czy czuje się zauważony, dobrze poinformowany i potrzebny w projekcie. Dlatego tak ważne jest projektowanie kontaktu po zgłoszeniu, przed pierwszym spotkaniem, w trakcie działania i po jego zakończeniu.
Design thinking pomaga sprawdzić, kiedy projekt traci kontakt z odbiorcą
W praktyce design thinking polega na uważnym rozpoznaniu potrzeb, testowaniu założeń i poprawianiu rozwiązań na podstawie tego, co mówią i robią odbiorcy. Dla organizacji pozarządowej może to być bardzo konkretne narzędzie pracy.
Można dzięki niemu przeanalizować ścieżkę uczestnika, uprościć rekrutację, zmienić język komunikacji, poprawić materiały informacyjne, lepiej zaplanować spotkania albo sprawdzić, dlaczego określone grupy nie korzystają z oferty.
Największą wartością design thinking jest jednak coś innego. Organizacja przestaje opierać się wyłącznie na własnych założeniach. Zaczyna podejmować decyzje w oparciu o doświadczenia osób, dla których projekt został stworzony.
Projekt „Design Thinking dla Dostępności”
Fundacja Rozwoju Społeczeństwa Kreatywnego prowadzi projekt „Design Thinking dla Dostępności”, skierowany do organizacji pozarządowych, które chcą przyjrzeć się swoim działaniom z perspektywy odbiorców.
Udział w projekcie pozwoli organizacjom rozpoznać bariery dostępności w ich codziennej pracy, przeanalizować sposób komunikacji i rekrutacji, lepiej zrozumieć potrzeby uczestników oraz wypracować praktyczne usprawnienia możliwe do wdrożenia w konkretnych działaniach społecznych.
Obecnie trwa rekrutacja organizacji zainteresowanych udziałem w projekcie.
Szczegółowe informacje oraz formularz zgłoszeniowy dostępne są na stronie Fundacji Rozwoju Społeczeństwa Kreatywnego:
Źródło: Fundacja Rozwoju Społeczeństwa Kreatywnego
