Publicystyka - ngo.pl

Mechanizm do składania feedbacku (ang. Feedback Mechanizm) to nic innego, jak dzielenie się informacjami. Co wiemy o feedbacku? Można to określenie spotkać w korporacjach, w firmach czy nawet w instytucjach państwowych. Jest ono także niezbędnym elementem pomocy humanitarnej.

Można pomyśleć, że feedback to monolog, ale to jest bardzo mylące stwierdzenie. Feedback to jest konstruktywny dialog, który pozwala organizacji pozarządowej analizować swoje programy i dopasowywać projekty do potrzeb osób, którym pomagają.

Wcześniej istniał dobrze znany system ankietowania, czyli zadowolenia ze świadczonych usług. Z rozpoczęciem wojny w Ukrainie przekształcił się w tak zwany „complete feedback mechanizm”, w ramach kryzysu humanitarnego w Polsce spowodowanego dużą ilością osób uchodźczych.

Zasadniczo na podstawie doświadczenia innych światowych kryzysów, a także konwencji międzynarodowych, zostały przyjęte podstawowe zasady odpowiedzialności humanitarnej, przez organizacje świadczące pomoc. Jedną z fundamentalnych zasad jest odpowiedzialność wobec osób dotkniętych sytuacją kryzysową (ang. Accountability to Affected People).

Co znaczy „Accountability to Affected People”? Tak naprawdę to nic innego, jak odpowiadanie na realne potrzeby osób i odpowiedzialność za udzieloną (lub nieudzieloną) pomoc. Dobrą praktyką jest przede wszystkim otwarta i stała komunikacja z osobą w potrzebie. Żeby taka komunikacja była możliwa, zostało stworzone pojęcie „feedback mechanizm”, który umożliwia utrzymywanie stałego kontaktu i budowanie zaufania do organizacji pozarządowych.

W szerokim rozumieniu bezpieczeństwo to przede wszystkim stosowanie się do zasad lub praw, które obowiązują każdego członka organizacji świadczącej pomoc. W praktyce oznacza to, że trzeba przede wszystkim wdrażać takie zasady. Należy stosować się głównie do Prawa Humanitarnego, natomiast nie wyklucza ono podstawowych praw państwa, w którym organizacja znajduje się i świadczy swoje usługi. Co do wewnętrznych procedur, dobrą praktyką jest sporządzenie statutu i wyznaczenie osoby odpowiedzialnej za przestrzeganie takich zasad. Te zasady dotyczą także narzędzi, które są wdrażane w struktury organizacji pozarządowej.   

Oczywiście, żeby takie narzędzie było bezpieczne, przy jego stworzeniu powinny zostać zachowane protokoły bezpieczeństwa danych osobowych konkretnego kraju, a także powinna być przeprowadzona weryfikacja osób, które za taki mechanizm będą odpowiadać. Oznacza to stworzenie struktur i oddziałów oraz wdrożony mechanizm odpowiedzi, który jest tak samo ważny nie tylko dla osoby w potrzebie, ale także dla samej organizacji.

Zalety wdrożenia mechanizmu do składania feedbacku

Jedną z zalet wdrożenia mechanizmu do składania feedbacku jest budowanie więzi z osobami w potrzebie. Dostarczenie im platformy do wyrażania swoich opinii i sugestii pokazuje, że organizacja jest otwarta na ich zdanie i chce działać na rzecz ich dobra. To z kolei buduje większe zaangażowanie i lojalność osób w potrzebie wobec organizacji.

Znane są różne kanały informowania, chociaż w dobie digitalizacji najbardziej popularnymi kanałami dotarcia są media społecznościowe. Przede wszystkim należy dostosowywać się do kontekstu. Feedback pozwala bardzo dokładnie weryfikować realne potrzeby. Na przykład, statystyki pokazują, że polskie społeczeństwo najchętniej korzysta z takiego narzędzia jak Facebook Messenger, natomiast w Ukrainie głównym komunikatorem jest Telegram. Wnioski, jakie jesteśmy w stanie z tego wyciągnąć, to fakt, że osoby w potrzebie najchętniej będą korzystać z tego narzędzia, które jest im najlepiej znane.

Aktualnie dobre praktyki wdrażania mechanizmu do składania feedbacku w organizacji pozarządowej obejmują m.in.:

• Utworzenie systemu zbierania i analizowania feedbacku od osób w potrzebie — mogą to być kwestionariusze, ankiety, spotkania lub narzędzia online;
• Utworzenie zespołu odpowiedzialnego za zbieranie i analizowanie feedbacku, który będzie przekazywać wyniki władzom organizacji w celu podjęcia odpowiednich działań;
• Regularne informowanie osób o wynikach przeprowadzonych badań i zmianach w organizacji, wynikających z ich opinii;
• Integracja mechanizmu do składania feedbacku z procesami podejmowania decyzji i planowania działań organizacji.

Każda z organizacji pozarządowych ma możliwość tworzenia swoich mechanizmów do składania feedbacku. Natomiast warto pamiętać, że mechanizm do składania feedbacku jest ważną częścią dla wszystkich organizacji, które biorą pod uwagę zasadę „Protection”. W prostym tłumaczeniu „Protection” oznacza ochronę, natomiast w kontekście humanitarnym to pojęcie ma szersze znaczenie. Głównymi zadaniami „Protection” są działania, które mają na celu zapobieganie, ograniczenie, łagodzenie zagrożeń i skutków przemocy, a także ograniczenia praw oraz nadużyć w stosunku do danej grupy.

Narzędzia i procedury, które są wdrażane w strukturę organizacji, powinny powodować obniżenie ryzyka nadużyć. To oznacza, że osoba w potrzebie powinna się czuć bezpiecznie. Powinna wiedzieć, że niezależnie od tego, czy jest to organizacja lokalna, czy międzynarodowa, jeżeli będzie miała styczność ze strony personelu organizacji z nadużyciem swojego stanowiska, będzie mogła w bezpieczny sposób zwrócić się o pomoc. Organizacja ma w swoim zasięgu dostępny mechanizm do składania feedbacku i zapewnia bezpieczną komunikację z osobą odpowiedzialną.

Jednym ze znaczących elementów funkcjonowania organizacji pozarządowych jest stabilność w dofinansowaniach i celowość projektów, które realizują. W tej kwestii jest też bezpośrednio zaangażowany mechanizm do składania feedbacku. Na podstawie danych statystycznych ze zbieranego kompletnego feedbacku mamy możliwość dopasować swoje projekty do realnych potrzeb.

Co za tym idzie? Przede wszystkim dobre relacje z darczyńcami, optymalizacja pracy nad projektami, ponieważ organizacja skupia się tylko na konkretnych działaniach. Do tego nie generuje pracownikom dodatkowych zadań, które są zbędne i ma świadomość, czego potrzebują ich odbiorcy i czy programy pomocowe, które tworzą darczyńcy, pokrywają się z faktycznymi potrzebami. Najważniejsze jest to, że istnieje realna możliwość wpływu na zmiany.

Przykłady integracji mechanizmu do składania feedbacku w organizacjach pozarządowych obejmują m.in.:

• Greenpeace wykorzystuje narzędzia online, takie jak formularze i interaktywne mapy do zbierania opinii i sugestii od swoich sympatyków w sprawie działań na rzecz ochrony środowiska.
• Amnesty International organizuje regularne spotkania z członkami i sympatykami, aby uzyskać feedback na temat swoich kampanii i działań na rzecz ochrony praw człowieka.

Jak to wygląda w praktyce? Kilka przykładów z mojego doświadczenia pracy w tym zakresie. Jestem przedstawicielem organizacji międzynarodowej Loop, która stworzyła jeden z takich mechanizmów do składania feedbacku — uniwersalną platformę do zbierania i strukturyzowania feedbacku. Przeprowadziliśmy weryfikację tego, jak będzie ona odbierana u lokalnych przedstawicieli organizacji pozarządowych i międzynarodowych.

Dobrym przykładem jest funkcjonowanie platformy Talk To Loop w Stowarzyszeniu Homo Faber, które ma bardzo szeroki zakres działań na rzecz zmarginalizowanych grup społecznych. Kolejnym przykładem jest funkcjonowanie wyżej wymienionej platformy w Community Centrach w różnych miastach w całej Polsce. 

Musimy oczywiście zdawać sobie sprawę, że większość takich informacji będzie pozytywna i często niekompletna, natomiast żeby zaufanie odbiorców rosło, musimy ich uświadamiać, że naszym priorytetem jest budowanie z nimi dialogu.

Jeśli planujesz działalność w NGO, to musisz wiedzieć, że jesteś odpowiedzialny za osoby, którym pomagasz. Odpowiedzialność to obniżenie ryzyka nadużyć, nieprawidłowego użycia funduszy i przede wszystkim komunikacja między Tobą, a osobą w potrzebie. Żeby te procesy były usprawnione, musisz wiedzieć, że kontakt między Tobą a odbiorcą musi być stały i transparentny. Mechanizm do składania feedbacku pomaga Ci zbierać i strukturyzować informacje w realizacji Twoich programów. Funkcjonalność tego narzędzia jest bardzo szeroka, a każda organizacja może dostosować je do swoich struktur.

Niezależnie od tego, jakie usługi świadczy Twoja organizacja, mechanizm do składania feedbacku jest niezbędnym elementem prawidłowych działań na rzecz osób, które potrzebują Twojej pomocy. Z drugiej strony, warto pamiętać, że głównym źródłem informacji dla organizacji jest odbiorca i to właśnie on jest odpowiedzialny za informowanie o swoich potrzebach i doświadczeniach z daną organizacją.