Pięćdziesięciu dwóch urzędników z Warszawy i okolic przeszło szkolenie z tego, jak komunikować się z osobami z niepełnosprawnością intelektualną. Uczyli się cierpliwości i wrażliwości. I przede wszystkim tego, wobec takich osób zasada „pięć minut na petenta” nie ma prawa obowiązywać. Jak jest w praktyce?
To nazwa programu, który zrealizowało Polskie Stowarzyszenie na rzecz Osób z Upośledzeniem Umysłowym. W październiku pracownicy Stowarzyszenia przy pomocy profesjonalnych trenerów zorganizowali warsztaty dla ponad pięćdziesięciu urzędników z dzielnic, jednostek ogólnomiejskich i urzędów gmin powiatu warszawskiego zachodniego.
– Warsztaty były tak skonstruowane, by jak najlepiej pasowały do indywidualnych potrzeb uczestników – mówi Magdalena Gajda, koordynator programu. – W zależności od tego jakie potrzeby zgłaszali urzędnicy, tak prowadziliśmy warsztaty. Największy akcent położyliśmy jednak na metody komunikacji z osobami niepełnosprawnymi – dodaje. – Chcieliśmy przekazać urzędnikom, że te osoby, załatwiając sprawy w urzędzie, potrzebują trochę dłuższej konwersacji niż osoby sprawne, mają też zazwyczaj problem z rozumieniem trudnych pojęć. Należy zwracać się do nich prostymi zdaniami i prostymi słowami, nie używając języka prawniczego ani urzędniczego – wymienia.
– Okazało się na przykład, że w pracy urzędnikom przeszkadza nieraz brutalna rzeczywistość – mówi M. Gajda. – W urzędach obowiązuje na przykład taka złota zasada, która mówi: „masz pięć minut na petenta, w tym czasie musisz go obsłużyć po to, aby inne osoby z kolejki nie zarzuciły ci opieszałości”. Okazuje się jednak, że ta zasada nie sprawdza się w kontakcie z osobami niepełnosprawnymi umysłowo. One potrzebują więcej uwagi i więcej czasu na to, aby przedstawić swoją sprawę, uzyskać informację zwrotną i zostać pokierowanym dalej. Oczywiście zgłaszaliśmy propozycje rozwiązań, w jaki sposób pomóc osobom z tym rodzajem niepełnosprawności w załatwianiu różnych spraw – dodaje.
Zaproponowano między innymi utworzenie w urzędach odrębnego pomieszczenia, w którym osoby niepełnosprawne mogłyby być w spokoju obsłużone. W niektórych warszawskich dzielnicach takie pomieszczenia już funkcjonują.
Specjalny pokój do obsługi osób niepełnosprawnych działa między innymi w Urzędzie Dzielnicy Ursynów. Jest to miejsce usytuowane na parterze, z którego w razie potrzeby może skorzystać każdy urzędnik, do którego zgłasza się osoba o specjalnych potrzebach. W tym pomieszczeniu znajduje się także komputer, w którym osoba z niepełnosprawnością może samodzielnie odszukać niektóre informacje.
Podobnie jest w Urzędzie Dzielnicy Śródmieście. Jednak jak mówi rzeczniczka urzędu, Urszula Majewska, specjalny pokój nie często jest używany.
– Pojawia się bardzo prosta przeszkoda. To same osoby niepełnosprawne intelektualnie najczęściej nie chcą z niego korzystać. Wiemy z praktyki, że osoby z różnymi niepełnosprawnościami nie chcą czuć się inne, nie chcą, aby to specjalne podejście urzędników było publiczne i rzucało się w oczy – mówi i dodaje, że wobec tego urzędnicy starają się obsługiwać takie osoby przy zwykłych stanowiskach.
– Żeby mogło się to odbyć sprawnie i zarazem z odpowiednią wrażliwością i cierpliwością, nasi urzędnicy stale się szkolą – mówi U. Majewska. – W warsztatach Polskiego Stowarzyszenia na rzecz Osób z Upośledzeniem Umysłowym wzięło udział dwóch pracowników naszego urzędu, ale na tym nie koniec. Uczestniczymy też w innych szkoleniach.
– Generalnie widać, że urzędnicy chcą pomagać i chętnie angażują się w szkolenia i warsztaty, które podnoszą ich kwalifikacje – potwierdza Magdalena Gajda. – To jednak proces, który dopiero się rozpoczyna. Osoby niepełnosprawne intelektualnie nadal mówią nam, że urzędnicy czują się nieco zablokowani w kontaktach z nimi, nie potrafią z nimi rozmawiać czy też zdarza się im popełnić gafę. Znacznie lepiej jest, gdy osoby niepełnosprawne przychodzą w towarzystwie rodziny, opiekuna czy asystenta.
– Nie przypominam sobie sytuacji, w której urzędnik nie zgodził się na uczestniczenie opiekuna czy asystenta w załatwianiu spraw osoby niepełnosprawnej. Powiem więcej, osoby niepełnosprawne bardzo rzadko przychodzą do nas same, najczęściej przychodzą w towarzystwie pomocnika – mówi Urszula Majewska i dodaje: – To nie zmienia jednak faktu, że urzędnik zawsze jest u nas gotowy do udzielenia pomocy, na przykład przy wypełnieniu druków. Zresztą zawsze gdy pojawia się osoba, która potrzebuje pomocy nawet ochroniarze są uwrażliwieni na to, żeby od razu z taką pomocą przybyć – podsumowuje.
Dobre chęci, a nawet szkolenia, nie zawsze jednak wystarczą. Barierą, którą często trudno jest przeskoczyć, bywa uboga infrastruktura. Z tym problemem od lat borykają się urzędnicy warszawskiego Mokotowa.
– Mokotów jest jedną z ostatnich stołecznych dzielnic, która nie ma swojego ratusza – mówi rzecznik Mokotowa, Jacek Dzierżanowski. – Nasze siedziby znajdują się w starych budynkach, w pięciu różnych miejscach. Mimo to staramy się ulepszać jakość obsługi mieszkańców. W ostatnich latach udało się, dzięki staraniom władz dzielnicy, zmodernizować stanowiska obsługi mieszkańców, które ulokowano w parterze budynku przy ul. Rakowieckiej 25/27 i teraz większość spraw można właśnie tutaj zrealizować – mówi.
O specjalnym pomieszczeniu do obsługi osób z niepełnosprawnością intelektualną mowy jednak nie ma. Mimo to urzędnicy starają się radzić sobie tak jak mogą. – Jeśli zachodzi taka potrzeba, osoba niepełnosprawna jest obsługiwana w wydzielonym pokoju służbowym. Pracownicy Urzędu Dzielnicy Mokotów są wyczuleni na to, żeby w miarę możliwości pomagać mieszkańcom – mówi J. Dzierżanowski.
Urzędnicy Dzielnicy Mokotów z racji innych obowiązków nie wzięli udziału w warsztatach Polskiego Stowarzyszenia na rzecz Osób z Upośledzeniem Umysłowym. To jednak nie oznacza, że omijają ich inne szkolenia i warsztaty.
– Takich szkoleń mamy bardzo wiele – zapewnia rzecznik dzielnicy. – Uczestniczymy w wielu programach, które organizują same osoby niepełnosprawne. Odpowiedniego zachowania i komunikacji uczą też codzienne sytuacje – mówi Jacek Dzierżanowski i wyjaśnia: – Dla większości mieszkańców wizyta w jakimkolwiek urzędzie nie jest wydarzeniem towarzyskim, ale jest podyktowana chęcią załatwienia konkretnej sprawy. Czasem wiąże się z dodatkowym stresem, zwłaszcza u osób starszych, których na Mokotowie jest bardzo wiele. A my jesteśmy po to, aby pomagać wszystkim mieszkańcom – mówi.
Do Urzędu Dzielnicy Mokotów i innych urzędów na terenie nie tylko Warszawy, ale i całego Mazowsza dotrą materiały szkoleniowe, które zostały opracowane w czasie warsztatów. Wśród nich są materiały informacyjne na temat komunikacji, film instruktażowy, a oprócz tego także broszura w formie easy-to-read, czyli łatwej do czytania i rozumienia przez osoby niepełnosprawne intelektualnie.
– Dzięki tym materiałom szkolenia czy takie mini warsztaty każdy urząd może teraz przeprowadzić sam, wewnętrznie. Mamy nadzieję, że z tego skorzystają – mówi M. Gajda.
Źródło: inf. własna (ngo.pl)
