Chociaż w UE istnieją jednoznaczne przepisy chroniące konsumentów, to w praktyce konsumenci napotykają czasem problemy z uzyskaniem odszkodowania w przypadku pogwałcenia ich praw, szczególnie w wymiarze transgranicznym.
Jeżeli konsument dokonuje zakupu przez internet, powinien również być w stanie rozwiązać tego typu problemy w internecie. Czy chodziłoby o sytuację, gdy sprzedawca odmawia naprawy wadliwego laptopa w okresie obowiązywania gwarancji, czy też gdy biuro podróży odmawia zwrotu kosztów za nieudane wakacje, tego rodzaju spory mogą zostać rozstrzygnięte szybciej i taniej w internecie, bez potrzeby wchodzenia na drogę sądową. Jest to możliwe za pośrednictwem platformy internetowego rozstrzygania sporów (platforma ODR), uruchomionej przez Komisję w dniu 15 lutego 2016 r.
Vĕra Jourová, unijna komisarz do spraw sprawiedliwości, konsumentów i równouprawnienia płci, powiedziała: Chociaż jesteśmy wciąż na wczesnym etapie stosowania tego nowego narzędzia, już teraz możemy powiedzieć, że platforma internetowego rozstrzygania sporów została dobrze przyjęta przez konsumentów. Dostrzegamy też, że sam fakt wykorzystania platformy przez konsumenta stanowi dla przedsiębiorców wystarczającą zachętę, aby rozstrzygnąć spór. Dajemy konsumentom praktyczne narzędzie, które umożliwi im korzystanie z przysługujących im praw w praktyce. Z drugiej strony przedsiębiorcy również mogą wiele zyskać dzięki tej platformie i powinni stosować ją w większym stopniu. Szczególnie dla podmiotów prowadzących sprzedaż w internecie ważne jest, by były postrzegane jako wiarygodne witryny przez potencjalnych konsumentów. Stosowanie tego narzędzia pomoże im zdobyć zaufanie konsumentów, a jednocześnie zapewni prosty i szybki sposób rozwiązywania sporów.
W pierwszym roku funkcjonowania platformy wpłynęło do niej ponad 24 tys. skarg konsumentów. Ponad jedna trzecia skarg dotyczyła zakupów transgranicznych w obrębie UE. Skargi dotyczyły przede wszystkim odzieży i obuwia, biletów lotniczych oraz towarów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych.
Przykłady
- Konsument z Włoch skarżył się na wadliwy produkt ICT zakupiony u sprzedawcy internetowego w Belgii. Platforma przesłała skargę do właściwego organu rozstrzygającego spory w Belgii. Po interwencji konsument włoski otrzymał zwrot pieniędzy.
- Konsument z Luksemburga skarżył się na samochód wynajęty przez Internet od handlowca w Grecji. Platforma przesłała skargę do właściwego organu rozstrzygającego spory w Grecji. Spór został rozstrzygnięty polubownie w terminie 60 dni. Przedsiębiorca zwrócił wszystkie dodatkowe koszty poniesione przez konsumenta.
- Nierzadko platforma pełni również rolę punktu pierwszego kontaktu między stronami, a rozwiązanie może często zostać wypracowane w ramach stosunków dwustronnych, bez potrzeby kierowania skargi do organu rozstrzygającego spory: np. belgijski konsument skarżył się od miesięcy na wadliwą suszarkę u belgijskiego handlowca, jednak bez powodzenia. Kiedy przedsiębiorca otrzymał skargę za pośrednictwem platformy, skontaktował się z konsumentem i zaoferował wymianę suszarki.
Dalsze działania
Komisja przygotuje pierwsze szczegółowe sprawozdanie na temat funkcjonowania platformy pod koniec 2017 r. Komisja planuje także dalsze działania w 2017 r. ukierunkowane na zaangażowanie większej liczby przedsiębiorstw handlowych oraz dalsze promowanie platformy wśród konsumentów. Komisja będzie w dalszym ciągu zwiększać przystępność platformy i monitorować, czy przedsiębiorcy faktycznie podają link do platformy na swoich stronach internetowych.
Kontekst
Platforma internetowego rozstrzygania sporów dostępna jest we wszystkich językach urzędowych UE. Platforma przekazuje otrzymane skargi certyfikowanym organom alternatywnego rozstrzygania sporów, spełniającym wiążące wymogi jakościowe ustalone na szczeblu UE. Dotychczas na platformie zarejestrowało się 260 organów alternatywnego rozstrzygania sporów (ADR).
Dotychczas 27 państw członkowskich zgłosiło Komisji, że w pełni wdrożyły dyrektywę w sprawie ADR w sporach konsumenckich, a 24 państwa członkowskie przesłały wykazy krajowych organów ADR. 27 państw członkowskich wyznaczyło krajowy punkt kontaktowy ds. ODR.
Norwegia, Islandia i Liechtenstein przyłączą się do platformy w bieżącym roku.
