Publicystyka - ngo.pl

Piotr Dybiec: – Stowarzyszenie zostało powołane do życia w styczniu 2012 roku, czyli prawie siedem lat temu. Powstało z potrzeby kilkunastu osób założycieli zajmujących się prywatnym najmem nieruchomości, które stwierdziły, że brakuje w Polsce organizacji, gdzie osoby takie jak one mogłyby zdobywać praktyczną wiedzę, wymieniać się doświadczeniami. Zasadniczym celem jest merytoryczne wspieranie osób zajmujących się i pragnących zająć się profesjonalnie wynajmem. W Polsce jest co najmniej 600-700 tysięcy osób wynajmujących prywatnie swoje mieszkania i osiągających z tego tytułu dochody – tyle zgłasza oficjalnie takie źródło dochodu w swoich zeznaniach podatkowych. Zgodnie z naszym mottem mamy ambicje "Cywilizowania polskiego rynku najmu".

– Wynajem, aby go prowadzić profesjonalnie, w sposób bezpieczny, legalny wymaga pewnej wiedzy – znajomości odpowiednich praktyk i procedur prawnych czy formalnych. Przed powstaniem stowarzyszenia wynajmujący zdani byli na samych siebie, nie było jednego miejsca, gdzie mogliby się zwrócić po poradę, jak przygotować umowę najmu, przygotować mieszkanie do wynajmu, jak współpracować z najemcami, rozliczać podatki, itd. Dlatego część osób, które mogłyby wynajmować swoje nieruchomości, albo tego nie robi z obawy przed potencjalnymi problemami np. z nieuczciwymi albo problematycznymi najemcami, albo, mniej lub bardziej świadomie, robi to nie do końca właściwie. 

Bardzo istotną dla nas kwestią jest także aby ta działalność była etyczna, oparta na jasnych zasadach, aby najemcy podpisując umowy najmu czuli się bezpiecznie i mieli świadomość, że mają do czynienia z profesjonalistami świadczącymi usługi na wysokim poziomie. Dlatego m.in. Stworzyliśmy Kodeks Etyki Mieszkanicznika, KEM, którego wszyscy członkowie zobowiązani są przestrzegać.

– Naszą główną aktywnością jest edukacja naszych członków i sympatyków. Cel ten osiągamy głównie poprzez organizowanie cyklicznych spotkań w ponad 20 oddziałach w Polsce i za granicą. W ramach takich spotkań zawsze prowadzona jest merytoryczna prezentacja oraz jest miejsce i czas na bezpośrednią wymianę doświadczeń, networking, nawiązywanie kontaktów i relacji z innymi osobami o podobnych zainteresowaniach. W ciągu roku takich spotkań odbywa się ok. 250 i uczestniczy w nich w sumie ok. 15 000 osób. To świadczy o sile i potrzebie organizowania takich wydarzeń.

Poza spotkaniami wydajemy także książki o wynajmie, organizujemy szkolenia stacjonarne i ostatnio internetowe, a raz w roku organizujemy największą w Polsce imprezę dla mieszkaniczników: Kongres Mieszkanicznika. Ostatni, jubileuszowy X, odbył się w miniony weekend i zgromadził 600 osób z całej Polski i świata!

Wokół stowarzyszenia skupiamy też szereg partnerów, czyli firm, które świadczą usługi dla mieszkaniczników.

Jesteśmy też już dosyć dobrze rozpoznawanym partnerem społecznym. Kilkukrotnie byliśmy już zapraszani do konsultacji m.in. kilku projektów ustaw dotyczących mieszkalnictwa, bierzemy udział w wielu branżowych konferencjach, seminariach, panelach.

– Pomysł na wdrożenie dedykowanego systemu klasy CRM pojawił się pod koniec 2016 roku. Stały wtedy za tym dwie główne przesłanki: architektoniczna i biznesowo-operacyjna. Kwestia architektoniczna sprowadzała się do ciągłych problemów z ówczesną infrastrukturą, jej niewydolnością i wysoką zawodnością oraz niskim poziomem bezpieczeństwa. Cały "system" informatyczny stowarzyszenia stanowiła strona zbudowane w oparciu o CMS WordPressa, który zaczął nie przystawać do realiów rosnącej organizacji. Na przestrzeni lat zdążyła się ona mocno zdezaktualizować, przez co stała się podatna na różnego rodzaju ataki hackerów i wirusy. W efekcie prowadziło to do ciągłych, poważnych awarii całego systemu, a więc i wszystkich kluczowych procesów biznesowych, np. pobierania składek, co z kolei stanowiło już istotne zagrożenie dla finansowego bezpieczeństwa stowarzyszenia.

Z perspektywy biznesowo-operacyjnej także pozostałe kluczowe procesy dalekie były od ideału. Chodziło tu m.in. o funkcjonowanie kilkunastu oddziałów stowarzyszenia, których głównym zadaniem było i jest organizowanie cyklicznych spotkań lokalnych. Aby móc skutecznie realizować ten cel, potrzebny był przepływ informacji o członkach pomiędzy "centralą" a poszczególnymi oddziałami. W efekcie każdy oddział organizował sobie obsługę takich spotkań we własnym zakresie, dodatkowo znacząco absorbując pracowników biura (sprawdzanie ważności składek, wysyłki mailingów, rozliczanie opłat za wstępy, itp.). Lokalni liderzy pozbawieni byli dostępu do wiarygodnego źródła informacji o ich członkach, a dodatkowo wszystkie bazy kontaktowe utrzymywane były przez nich samodzielnie, najczęściej w arkuszach Excela.

W tych okolicznościach wdrożenie systemu klasy CRM wydawało się oczywistością. Za jednym zamachem takim ruchem mogliśmy rozwiązać problem architektoniczny i procesowy. Z założenia CRM miał być osobną platformą, co z perspektywy architektury i bezpieczeństwa czyniłoby go elementem zupełnie niezależnym od "front-endu", dzięki czemu kluczowe procesy nie musiałyby być narażone na skutki uboczne problemów ze stroną. CRM, jako centralna baza informacji o członkach i wszystkich kontaktach, mógłby być udostępniany wszystkim zainteresowanym (liderom i pracownikom).

– Pierwsza połowa 2017 upłynęła nam na poszukiwaniu najbardziej odpowiedniego rozwiązania. Dzięki precyzyjnie przeprowadzonej analizie wewnętrznych procesów, mieliśmy bardzo jasno określone oczekiwania wobec nowego systemu. Nasze cele były następujące:

• zautomatyzowanie obsługi głównych procesów – przygotowanie naszej organizacji do planowanego dynamicznego przyrostu liczby członków,
• scentralizowane zarządzanie bazą członków (dane kontaktowe, przynależność do oddziału, historia relacji – zakupów, rejestracji na wydarzenia organizowane przez stowarzyszenie, itp.),
• obsługa składek członkowskich: rejestracje wpłat (integracje z polskimi i międzynarodowymi systemami płatności – wśród naszych członków jest sporo przedstawicieli Polonii), mailing przypominający o upływających terminach składkowych, raporty o wpłatach/zaległościach; dostęp do wglądu dla liderów oddziałów do listy ich członków/płatności
• wsparcie organizacji wydarzeń tj. cyklicznych spotkań oddziałów, kongresów polegające na rejestracji uczestników, naliczaniu rabatów członkowskich, ewidencji wpłat, weryfikacji obecności
• zarządzanie kampaniami mailingowymi (tworzenie grup docelowych z bazy na podstawie wybranych kryteriów).

Na początku próbowaliśmy wybrać typowe, "generyczne" platformy CRM. Przejrzeliśmy kilkaset produktów, odbyliśmy wiele spotkań, wymieniliśmy się dziesiątkami maili, ale efekt tych poszukiwań nie był zadowalający. W zasadzie żaden z tych produktów nie był w stanie w pełni wesprzeć naszych procesów i najczęściej brakujące funkcjonalności należałoby "sztukować" dedykowanymi rozszerzeniami. Nie chcieliśmy tego robić, bo wiedzieliśmy, że nie jest to podejście przyszłościowe.

Wtedy to, mniej więcej w połowie 2017 roku, trafiliśmy na ślad specjalnej kategorii CRM-ów, tzw. AMS (Association Management System). Okazało się, że jest to ogromna gałąź specjalistycznego oprogramowania, które niemalże idealnie pasuje do specyfiki i realiów funkcjonowania stowarzyszenia. W tej kategorii oprogramowania postanowiliśmy przyjrzeć się kilkunastu produktom. Szybko okazało się, że ich wspólną cechą, a zarazem główną wadą jest brak polskiej lokalizacji. Jedynym produktem, z rozważanych przez nas, posiadającym polską wersję był CiviCRM. 

Finalnie na naszej krótkiej liście znalazły się następujące produkty: Wild Apricot, YourMemberhip oraz CiviCRM. Dodatkowo rozważaliśmy opcję stworzenia dedykowanego systemu "od podstaw" pod nasze potrzeby. Z opcji tej jednak zrezygnowaliśmy, ponieważ tworzenie systemu "od zera" byłoby zbyt ryzykowne i absorbujące. Woleliśmy wybrać rozwiązanie, które od dłuższego czasu funkcjonuje na rynku, jest rozwijane w oparciu o możliwie dużą bazę użytkowników, co gwarantowałoby odpowiednią stabilność i dojrzałość rozwiązania.

Biorąc pod uwagę szereg kryteriów, m.in. oferowane funkcjonalności, ich dopasowanie do potrzeb "Mieszkanicznika", ale także dostępność polskiej wersji i lokalnego wsparcia, całkowite koszty obejmujące koszty wdrożenia i utrzymania, możliwości rozwoju, dostępne integracje i automatyzacje, finalnie wybór padł na platformę CiviCRM.

– W naszym przypadku korzyści są ogromne. Założone cele zrealizowaliśmy w stu procentach. Posiadamy obecnie jeden system, który zapewnia nam zarządzanie wszystkimi kontaktami i członkami stowarzyszenia, ich historią interakcji z organizacją. System automatyzuje wszystkie kluczowe procesy: zarządzanie cyklem życia członków, pilnowanie składek, administrowanie spotkaniami, realizacji mailingów. Wszystkie informacje dostępne są natychmiast i są zawsze aktualne. W każdej chwili możemy generować dowolne zestawienia i raporty, analizować dane, do których do tej pory nie mieliśmy praktycznie dostępu. Dzięki temu systemowi mogliśmy wreszcie oddelegować sporą część zadań do liderów czyniąc obsługę członków bardziej efektywną.

Wygląda też na to, że wprowadzenie obsługi przez CRM przyczyniło się do szeregu pozytywnych zmian, o których nawet wcześniej nie myśleliśmy. Poprawiła się ściągalność składek, zwiększyła się liczba osób przychodzących na spotkania. Oczywiście jest to efekt także wielu innych działań, ale bez dostępności narzędzi, jakie oferuje CRM byłoby to znacznie trudniejsze. Na przykład mechanizm organizacji i publikacji informacji o spotkaniach spowodował, że zaczęły się już pojawiać zaproszenia na spotkania z 2–3-miesięcznym wyprzedzeniem, przez co znacząco poprawiła się frekwencja, bo przez dłuższy okres czasu można prowadzić aktywnie kampanie zachęcające do udziału w spotkaniu.

– Wdrożenie CRM-u na pewnym etapie rozwoju organizacji może okazać się koniecznością, a zarazem sposobem na osiągnięcie zupełnie nowej jakości.

Z naszej praktyki mogę tylko stwierdzić, że nie ma tutaj jednego najlepszego i jedynie słusznego rozwiązania. Według mnie nie można uczciwie odpowiedzieć na pytanie "Jaki CRM jest najlepszy?" bez uprzedniej rzetelnej analizy potrzeb i celów konkretnej organizacji. Wybór CRM-a powinien być zawsze pochodną takiej analizy, a nie odwrotnie. W naszym wypadku wybór padł na CiviCRMa i z perspektywy prawie roku funkcjonowania tej platformy wiemy, że było to zdecydowanie dobre posunięcie!