Publicystyka - ngo.pl

W zrozumieniu tego, czym jest user experience, może pomóc zwyczajne przetłumaczenie tego pojęcia na polski. "Doświadczenie użytkownika" – tutaj właśnie on jest w centrum, co wywraca niektóre procesy do góry nogami, a inne bardzo zmienia i usprawnia.

W skrócie chodzi o to, by w każdym momencie projektowania "czegoś" mieć świadomość, że robi się to dla "kogoś". I że w gruncie nie wiemy, czym jest to "coś". I nie musi koniecznie chodzić o namacalne przedmioty czy aplikacje informatyczne. Ale o tym opowie Joanna Zabawa, projektantka user experience i aktywistka pozarządowa.

Joanna Zabawa: – Obowiązki user experience desingera to jest dokładnie to samo, co robili designerzy, odkąd się pojawili, czyli pewnie od Leonardo Da Vinci, a może i wcześniej. W końcu jednak zostało to nazwane i określone, bo coraz bardziej się specjalizujemy, zgodnie ze światowym trendem. Na studiach byłam kształcona po prostu jako desinger, nie występowało tam żadnego rodzaju rozbicie. W ciągu kilku lat okazało się jednak, że potrzebne są na przykład osobne studia dla tych, którzy projektują produkty, osobne dla projektantów 2D, czyli grafiki użytkowej i wreszcie dla tych, którzy projektują web serwisy. I tam wszędzie jest trochę z user experience. To jest takie pojęcie, które przyczepiliśmy do projektowania w internecie, jednak pojawia się w wielu innych gałęziach projektowania.

J.Z.: – To jest jeszcze ciekawsze, bo poza podziałami na różne gałęzie designu, samo user experience dzieli się na podkategorie. To jest naprawdę bardzo szeroka dziedzina. Duże firmy technologiczne nie mają już po prostu "UX-ów" (jak w skrócie mówi się o projektantach user expercience – przyp. red.), ale architektów informacji, visual designerów, projektantów zawartości interfejsu. Użyteczność to jest osobna dziedzina, a typografia i user interface, czyli część strukturalna, to coś zupełnie osobnego. A więc ten główny "UX" musi skoordynować wszystkie te działania.

J.Z.: – Muszę się z tobą trochę nie zgodzić. Są trzy podstawowe składowe. Po pierwsze mamy tak zwane "look and feel", czyli to, co użytkownik widzi i jak się z tym czuje. Zupełnie czymś innym jest "bussines case", gdzie znajduje się analiza biznesowa, spojrzenie od strony producenta, dawcy produktu. Jest i trzecia odnoga, skupiona głównie na prototypowaniu, i tutaj trzeba dobrać technologie, które najlepiej przysłużą się rozwiązaniu problemów i zaspokojeniu potrzeb, o które chodzi. Na końcu user experience designer musi agregować tę wiedzę i przekuwać w rozwiązania, które zadowolą każdego. I to jest naprawdę trudne.

J.Z.: – Komponent talentu w wielu zawodach jest minimalny. 99% to ciężka praca. Tak samo jest z pracą UX-a. Jeden procent to intuicja, umiejętność rozmowy z ludźmi, ale większość to doświadczenie i wiedza. To jest gigantyczna porcja wiedzy z zakresu technologii, psychologii, ale też analizy biznesowej i ekonomii, rozumienie procesów w firmie. Nie da się też tego nauczyć w teorii, najlepiej wszystkiego doświadczyć.

J.Z.: – Bo chwalę się tylko tymi obrazkami, na których się dobrze bawię, a nie mozolną pracą (śmiech). Ciężko jest określić, jak to wygląda. Charakterystyczne dla tej pracy jest to, że codziennie robi się coś trochę innego. Wszystko zależy od tego, nad jakim projektem się pracuje i w jakim stadium jest ten projekt. To są ciągłe spotkania z ludźmi, rozmowy i ustalenia podstaw do stworzenia produktu. Albo testowanie z użytkownikami, często wręcz bieganie po ulicy i zaczepianie ludzi, by spytać: "A czy Panu podoba się ten przycisk, co by Pa tu kliknął, jak Pan myśli, co to znaczy?". Albo siedzenie w hali produkcyjnej z deweloperami i sprawdzanie kodów i tego, czy wszystko jest dobrze zaprogramowane. I tutaj sprawdzamy, jak ma przebiegać interakcja, jak wyglądają wszystkie elementy na ekranie, jak się poruszają. A więc ciężko określić, jak wygląda taki jeden dzień.

J.Z.: – Muszę wiedzieć coś o wszystkim, i wszystko o jednej rzeczy. Nigdy nie zastąpię dewelopera, bo nie jestem programistą, coś o tym wiem, ale nie napiszę wielkiego web serwisu.

J.Z.: – Bardzo. Z mojej strony to jest głównie umiejętność tłumaczenia języka programistów na język ludzi z biznesu, tak, by oni wzajemnie się zrozumieli.

J.Z.: – To jest strasznie trudne pytanie. To jest tak, jakbyś zapytał filozofa, czym jest heurystyka. Albo czym jest strukturalizm.

J.Z.: – Czym jest życie, tak (śmiech). Ale można powiedzieć, że to jest proces projektowania na bazie potrzeb użytkownika, praca kolektywna nad rozwiązaniami, które wynikają z tego, czego oni potrzebują. Poszukuje się prawdziwych wglądów problemowych, by sprawdzić, z czym ludzie mają problem i jak jemu zaradzić.

J.Z.: – Nawet nigdy nie wiemy, że na końcu wyjdzie krzesło! Chodzi bardziej o to, że dowiadujesz się, że kogoś bolą plecy. Przyczyną tego problemu może być siedzisko, które wcale nie musi być krzesłem, tylko na przykład wodną bańką, która rozwiąże problemy tej osoby.

J.Z.: – No i właśnie to jest design thinking. Zazwyczaj ktoś chce zaprojektować krzesło. A my tak naprawdę nie wiemy, co chcemy zaprojektować, tylko dowiedzieć się, co cię boli i temu zaradzić.

J.Z.: – Wydaje mi się, że to wszystko to, o czym mówisz. Łatwo jest zaakceptować gotowe rozwiązania, nie myśląc, czy to ma sens. "Ktoś mi kazał coś zrobić, to robię". Ale to nie jest do końca nowy sposób myślenia. Firma IDEO, kiedy w latach dziewięćdziesiątych kreowała tę metodologię, wzorowała się na tym, jak ludzie rozwiązują własne problemy, co robią od zarania dziejów. Bo kiedy się budzisz, to nie myślisz o tym, że "muszę wykonać przelew bankowy", tylko "mam niezapłacone rachunki, i muszę rozwiązać jakoś ten problem".

Design thinking polega na przyglądaniu się zachowaniu ludzi, którzy oddolnie zmagają się z trudnościami, którzy organizują się w grupy, którzy postanawiają coś stworzyć. Oni postanowili to sformalizować, ułożyć z tego słuszną metodologię. Design thinking jest wbrew pozorom bardzo naturalnym sposobem myślenia. Wydaje mi się, że o wiele bardziej naturalnym, niż takie podejście project managerskie, gdzie mamy pewien cel, do którego dążymy i go realizujemy. Bo życie cały czas nas zaskakuje i często się zmienia, ciężko jest powiedzieć, co się stanie jutro.

J.Z.: – Zawsze staram się ewangelizować ludzi, przemycać design thinking, gdzie się da. I powiem, że to są z jednej strony doświadczenia trudne, a z drugiej niosące nadzieję. W organizacjach pozarządowych spotykam się z dobrą reakcją. Tam podobał się pomysł oddolnego, interdyscyplinarnego myślenia i pytania ludzi o to, co ich boli. To jest punkt wyjścia do działalności NGO.

Trochę inaczej jest z instytucjami, do których się zgłaszaliśmy. Początkowo był duży opór, bo tam wszystko musi zgadzać się w papierach, musimy wiedzieć, co zrobimy krok po kroku i ile wydamy na to pieniędzy. To nie jest naturalne, bo, jak wspomniałam, nie wiemy, co się za chwilę stanie i do czego dojdziemy.

J.Z.: – No, ale z drugiej strony dlaczego bardzo duże, innowacyjne firmy gładko wdrożyły u siebie design thinking? One sobie skrupulatnie obliczyły, że to się opłaca. Lepiej przed wydaniem bardzo dużych pieniędzy wydać mniejsze na sprawdzenie tego, czy ludzie polubią jakieś rozwiązanie, czy będzie im ono potrzebne, czy kupią gotowy produkt. Lepiej zastopować projekt na wcześniejszym etapie, niż stwierdzić, że nie ma on sensu już po wydaniu olbrzymich pieniędzy.

J.Z.: – No i firmy muszą skrupulatnie liczyć każdy grosz i sprawdzać, czy coś się opłaca, natomiast urzędy działają budżetowo, i te pieniądze zawsze są. Albo będą za chwilę. Są też alternatywy dla design thinking. Nie łudzę się, że wszystkie urzędy i organizacje zmienią swój sposób myślenia i zrezygnują z papierologii, bo to nie stało się nigdzie na świecie. Jednak można na poziomie projektów, gdzie się da, wdrażać takie rozwiązania.

Sprawdzajmy, pytajmy ludzi, czego potrzebują. Nie róbmy czegoś ekspercko, wiedząc z góry, że tak jest, tylko pójdźmy, zobaczmy, sfotografujmy, a dopiero potem projektujmy i wdrażajmy. A więc nadzieja jest, być może coś się zmieni.