Publicystyka - ngo.pl

Kluczowe w partycypacyjnym myśleniu o usługach publicznych jest przełamanie patrzenia na usługobiorcę wyłącznie jako na konsumenta. Usługi publiczne są elementem systemu dóbr wspólnych w społeczeństwie i jako takie mogą i powinny być przedmiotem szerokiej dyskusji pomiędzy tymi, którzy je współfinansują i z nich korzystają, a więc samych obywateli. Czas, by to właśnie usługi publiczne stały się nowym polem dla partycypacji obywatelskiej.

Usługi publiczne są rdzeniem systemu organizacji państwa i społeczeństwa. Wszyscy korzystamy na co dzień z szerokiego ich spektrum – od transportu publicznego, przez usługi komunalne (np. oczyszczania miasta), aż po specjalistyczne usługi zdrowotne. Zwykle myślimy o nich przede wszystkim w kategoriach pewnego obywatelskiego uprawnienia, ale trzeba pamiętać, że korzystanie z nich jest możliwe dzięki temu, że finansujemy je z własnych pieniędzy – podatków i różnego typu składek.

Jakość usług publicznych bezpośrednio rzutuje na odczuwaną jakość naszego życia – jest ona tym wyższa, im bardziej usługi są dopasowane do naszych potrzeb: łatwo dostępne, wysokiej jakości, wyceniane tak, by było nas na nie stać (jak np. w przypadku biletów komunikacji publicznej). Jednocześnie jest to bardzo specyficzny obszar usług, o którym nie można myśleć jedynie w kategoriach popytu – istnieją bowiem takie usługi, na które popyt jest właściwie niezależny od ich jakości (np. usługi zdrowotne, o ile nie jesteśmy w stanie w pełni „przerzucić się” na prywatny system opieki lekarskiej) i w związku z tym nie działają tam proste rynkowe mechanizmy, w których decyzje zakupowe klientów bezwzględnie warunkują zmiany w sposobie postępowania dostawcy danej usługi.

Hasło partycypacji obywatelskiej, czyli włączania mieszkańców we współdecydowanie o sprawach publicznych, zdążyło się już w miarę silnie zakorzenić w pewnych obszarach życia publicznego, np. w dyskusji o planowaniu przestrzennym. Obszar szeroko rozumianych usług publicznych (a więc w praktyce plątanina kwestii dotyczących finansowania, dostępności dla różnych grup odbiorców, urynkowienia tego pola, standardów świadczenia, systemu instytucji pośredniczących itp.) wydaje się jednak wciąż terenem dla partycypacji mało dostępnym.

W sytuacji, gdy coraz więcej usług wyłamuje się spod monopolu państwa (najczęściej w związku ze skutecznymi alternatywami oferowanymi przez rynek), obywatele coraz częściej odważają się stawiać usługodawcom publicznym istotne pytania o sposób jej świadczenia (a zwłaszcza jego poziom, jeśli odbierają go jako niesatysfakcjonujący). Do przeszłości przechodzi powoli adresowanie tych pytań w formule „gaszenia pożarów” – długofalowo bardziej opłacalne dla wszystkich interesariuszy jest aktywne włączanie głosu obywateli w pełen cykl kształtowania i świadczenia poszczególnych usług, ich partycypacja w tym obszarze. Angażowanie mieszkańców w obszarze usług powinno zachodzić na różnych etapach – od inicjowania zmiany w dotychczasowym podejściu, przez projektowanie nowych rozwiązań aż po monitorowanie wprowadzanych zmian – i być prowadzone na zasadach autentycznego partnerstwa. Dyskusja o ewentualnych zmianach w sposobie świadczenia wybranych usług powinna zapewniać ludziom czas i przestrzeń dla zrozumienia, jakie są możliwe rozwiązania danej kwestii i ich rozmaite konsekwencje.

Zrozumienie, że właśnie obszar usług publicznych powinien być szczególnym przedmiotem zainteresowania dla działań partycypacyjnych łączy się bezpośrednio z ewolucją myślenia o obywatelu, z jakim mamy do czynienia w nowoczesnych demokracjach. Od wizji obywatela-świadczeniobiorcy, jedynie pobierającego usługi od państwa, przez model obywatela-konsumenta, czyli klienta, ale jeszcze nie partnera w dialogu, przechodzimy powoli do mówienia o „faktycznym” obywatelstwie, w ramach którego obywatele-odbiorcy usług publicznych poza prawami konsumenckimi mają także prawa polityczne i mogą wpływać na podejmowane w obszarze świadczenia usług decyzje; korzystają z usług publicznych świadomie i mają prawo recenzować i prowadzić z władzami dialog na temat ich jakości.

Wyróżnić można tu cztery podstawowe typy „sytuacji partycypacyjnych”:

• diagnozowanie potrzeb/identyfikacja problemów związanych z poszczególnymi usługami (np. rozpoznanie, czy usługa adresuje realne potrzeby różnych grup, czy są jakieś obszary, w której należałoby zmienić jej zakres),
• generowanie pomysłów i propozycji rozwiązań w wybranych obszarach (np. zmiany w sposobie realizacji poszczególnych zadań, nowe modele dostarczania wybranej usługi),
• recenzowanie obecnie świadczonych usług (np. ocena jakości, skuteczności obecnych rozwiązań),
• projektowanie nowych usług i szczegółowych rozwiązań w zakresie ich świadczenia (np. warsztatowa analiza modelu świadczenia usługi – grup odbiorczych, sposobu świadczenia, organizacji usługi).

Realizacji poszczególnych typów działań partycypacyjnych służyć może szereg narzędzi – od tych bardziej badawczych, po różne metody aktywnej pracy nad wymyślaniem i współprojektowaniem (od „zwykłych” warsztatów po bardziej złożone metody pracy, np. z wykorzystaniem coraz popularniejszej metodologii design-thinking).

Przykładem rozwiązania przydatnego w diagnozowaniu potrzeb i recenzowaniu istniejących rozwiązań jest np. panel obywatelski, czyli powtarzalne badania na dużej reprezentatywnej próbie populacji, która pytana jest o ocenę obecnych rozwiązań w różnych obszarach usług publicznych oraz propozycje zmian w sposobie ich świadczenia, a potem – po pewnym czasie i wprowadzeniu różnych zmian – badana ponownie, aby można było porównać zmiany w jej ocenach i sprawdzić, na ile wpłynęły na nie wprowadzone zmiany (więcej o tej metodzie >>,  przykład pierwszego w Polsce panelu z udziałem osób starszych w Gdyni, oceniającego kierowane do nich usługi >>).

Najprostszymi sposobami uzyskania opinii usługobiorców są oczywiście rozmaite narzędzia służące badaniu satysfakcji użytkowników (zwykle w formie ankiet), które można z pożytkiem rozbudować np. o mniej ustrukturyzowane formy zasięgania opinii o pomysłach na nowe, alternatywne rozwiązania pewnych kwestii (np. w postaci skrzynki na pomysły i komentarze, do której w sposób ciągły mogą trafiać uwagi od użytkowników danej instytucji czy usługi).

Najistotniejsze w doborze metod partycypacyjnych w tym kontekście jest podejście skupiające się na perspektywie drugiego człowieka – osoby, która z danej usługi korzysta lub będzie to robić w przyszłości. W tym miejscu szczególna odpowiedzialność leży po stronie władz publicznych, które powinny dbać o to, by w takiej debacie mógł wybrzmieć głos każdej zainteresowanej osoby, a zwłaszcza grup, których dana usługa szczególnie dotyczy, a które mogą mieć trudności w samodzielnym ubieganiu się o swoje prawa (dotyczy to np. świadczeniobiorców rozmaitych usług opiekuńczych i pomocowych, np. bezdomnych, osób starszych czy osób ubogich).

Szczególnie istotne jest zaangażowanie obywateli we współdecydowanie w obszarze szeroko rozumianych „usług społecznych”, ponieważ to właśnie one mają najsilniejszy wpływ na ich codzienne życie. W kontekście starzenia się społeczeństwa ogromne wyzwania w tym zakresie czekają nas zwłaszcza w obszarze usług zdrowotnych i opiekuńczych. Ale partycypację można sobie też bez trudu wyobrazić w różnych innych obszarach tematycznych, np. edukacji (np. w formie współdecydowania o rozkładzie sieci instytucji edukacyjnych, wpływie na ostatecznych kształt programów nauczania czy bardziej partycypacyjnym modelu zarządzania instytucjami edukacyjnymi – przejmowaniu większej odpowiedzialności za prowadzenie szkół przez samych mieszkańców, np. w formie stowarzyszeń), transporcie (np. dyskusja o sposobie organizacji usług transportowych czy współprojektowanie rozwiązań dla transportu rowerowego) czy usługach kulturalnych (np. współtworzenie programu instytucji kulturalnych, współzarządzanie takimi instytucjami).

Wciąż jeszcze ciekawych inspiracji w tym zakresie dostarczają nam państwa zachodnie, np. Wielka Brytania, która od kilu lat wkłada dużo wysiłku w otwieranie na obywateli strategicznego sektora usług zdrowotnych, m.in. w ramach programu NHS Citizen (www.nhscitizen.org.uk) czy promowania modeli instytut zdrowotnych prowadzonych społecznościowo (np. w formie lokalnych spółdzielni). Ale i na polskim gruncie mamy już przykłady pierwszych ciekawych procesów partycypacyjnych dotyczących chociażby sektora usług edukacyjnych (np. w gminie Głuchów) czy tworzenia standardów w usługach opiekuńczych (np. w Gdyni).

Niezwykle ważne w kontekście partycypacji w usługach publicznych jest uświadamianie mieszkańcom, że mają w tych działaniach (np. w projektowaniu danej usługi) swój interes – że to dzięki ich zaangażowaniu może wzrosnąć poziom świadczenia tych usług i że skorzystają na tym wszyscy, którzy po nie sięgają. Taki przekaz powinien płynąć z wszelkich kampanii informacyjnych, które do takiej partycypacji będą zachęcać – dopiero za tym powinny iść konkretne narzędzia, które takie uczestnictwo bezpośrednio umożliwią.

---

Więcej informacji o partycypacji w obszarze usług publicznych można znaleźć w materiałach podsumowujących XII seminarium Laboratorium Partycypacji Obywatelskiej poświęcone temu właśnie tematowi, na stronie http://partycypacjaobywatelska.pl/seminaria/.

Niniejszy tekst powstał w ramach projektu „Kurs – Partycypacja!”, współfinansowanego przez Szwajcarię w ramach szwajcarskiego programu współpracy z nowymi krajami członkowskimi Unii Europejskiej oraz ze środków Fundacji im. Stefana Batorego.