Z najnowszej edycji badania ETB 2023 wynika, że poziom zaufania do najważniejszych instytucji publicznych, w tym NGO, jest niski – pozostał na niezmienionym poziomie w porównaniu do roku poprzedniego i wynosi globalnie 56 punktów na 100. Przy czym zaufanie do NGO spadło globalnie o jeden punkt. W Polsce jedyną instytucją cieszącą się powszechnym zaufaniem jest straż pożarna. Jednak nie wszyscy jesteśmy przecież strażakami.
Szklane, przezroczyste manekiny na białym tle. Symbolizujące temat transparentności.
Autor/źródło: Photo by Anh Tuan To on UnsplashWyzwania transparentności
W sytuacji, gdy zaufanie do instytucji publicznych i prywatnych jest regularnie kwestionowane, my, organizacje pozarządowe, stajemy przed wyzwaniem nie tylko w realizacji naszych misji, lecz także w dbaniu o przejrzystość i odpowiedzialność wobec społeczności, którym służymy.
Wypełniamy formalne obowiązki raportowe dość sprawnie, jednak aspekty „nieobowiązkowe” transparentności często sprawiają trudność. Kluczowe staje się tutaj przejrzyste podejmowanie decyzji oraz budowanie odpowiedzialności na bazie feedbacku społecznego.
Jednym z największych zagrożeń, z jakim się mierzymy, jest przekonanie o naszej nieomylności. Niechęć do sprawozdawania się i postrzeganie raportowania jako konieczności „tłumaczenia się” podważają zaufanie społeczne.
Organizacje, które są przekonane, że zawsze najlepiej wiedzą, mogą ignorować cenne opinie i sugestie społeczności, które mają na celu służyć. To prowadzi do alienacji i utraty wsparcia, które są niezbędne do osiągania naszych celów.
Choć większość z nas dąży do transparentności, rzeczywistość może być trudna. Mechanizmy wprowadzania transparentności są często skomplikowane i kosztowne. Często brakuje środków w naszych budżetach i przestrzeni w grantach. Zarządzanie danymi, sprawozdawczość i komunikacja z różnymi interesariuszami wymagają znacznych zasobów i umiejętności, które nie zawsze są dostępne.
Dziś zapraszam do przyjrzenia się dwóm obszarom, które mogą pomóc nam w budowaniu odpowiedzialności, a do których możemy sięgnąć na różnym poziomie zasobów.
Bramki decyzyjne i RACI
„Bramki decyzyjne” to kluczowe punkty lub etapy, przez które przechodzą decyzje dotyczące działań i strategii organizacji. Jeśli chcemy uwzględnić głosy różnych aktorów – zarządu, pracowników i beneficjentów – istotne jest określenie, kto ma w tym procesie rolę konsultacyjną, decyzyjną czy informacyjną (przydatne narzędzie to macierz odpowiedzialności RACI). Jasna komunikacja pomaga unikać konfliktów i nieporozumień.
Prosząc kogoś o opinię, musimy zasygnalizować, co zrobimy z jego głosem. Czy będzie to dla nas wskazówka, a może podstawa do podjęcia decyzji? Czy może zdarzyć się, że powiemy „nie”? Jeśli tak, jak uzasadnimy swoją decyzję? Za strategiczne decyzje i nadzór nad działaniami organizacji odpowiada zarząd, ale jego rola musi obejmować również słuchanie i uwzględnianie opinii pracowników i beneficjentów. Pracownicy, dzięki codziennej pracy i bezpośredniemu kontaktowi z beneficjentami, posiadają unikalną perspektywę na potrzeby społeczności i efektywność działań. Natomiast beneficjenci powinni mieć możliwość wyrażania swoich opinii i sugestii na temat naszych działań, abyśmy mogli lepiej odpowiadać na ich potrzeby.
Sprawnie określona bramka decyzyjna nie tylko ustawia proces podejmowania decyzji, ale również wpływa na zaufanie społeczności, z którą współpracujemy. Przejrzystość w tym zakresie nie tylko minimalizuje ryzyko konfliktów i nieporozumień, ale również umożliwia bardziej efektywne reagowanie na zmieniające się potrzeby społeczności lokalnych oraz innych interesariuszy.
CARM i feedback
Zbieranie feedbacku od społeczności dzieje się – czy tego chcemy, czy nie. Ludzie do nas mówią. I mówią, co myślą. Nie zawsze jednak tę skarbnicę wiedzy wykorzystujemy. A jest to kluczowym elementem naszej odpowiedzialności wobec społeczności, jako organizacji pozarządowej.
Gromadząc opinie, sugestie i oceny od partnerów, beneficjentów oraz innych interesariuszy, możemy oceniać skuteczność naszych działań, identyfikować obszary do poprawy i dostosowywać strategie do rzeczywistych potrzeb społeczności. Z kolei reagując na te głosy, umacniamy relacje, ale też stajemy się organizacją uczącą, która swój rozwój buduje na „lessons learnt” z sukcesów i wyzwań.
Proces ten, określany także mianem CARM (Community Accountability Reporting Mechanisms), odnosi się do mechanizmów raportowania dotyczących naszej odpowiedzialności wobec społeczności. Dookreślony przez organizację CARM umożliwia społeczności zgłaszanie problemów i sugestii, a także zapewnia transparentność naszych działań.
W praktyce CARM możemy realizować na różnych poziomach. Począwszy od prostych form, takich jak skrzynka opinii czy ankieta do zbierania feedbacku po zajęciach. Aż po zaawansowane systemy online umożliwiające zbieranie i analizę informacji zwrotnej z różnych źródeł.
W tym procesie kluczowe są dwie kwestie. Jedna, to jest systematyczne zbieranie feedbacku organizacji w jednym miejscu – może to być baza online, ale też prosta tabela, albo zeszyt w kratkę, w którym spisujemy głosy naszej społeczności. Druga zaś, to realne odpowiadanie na podejmowanie kwestie i sygnalizowanie naszej społeczności, co zrobiliśmy z jej głosem. Czy podjęliśmy analizę (np. usłyszeliśmy wasze obawy i teraz sprawdzamy, jak działa punkt wsparcia)? Czy wdrażamy zmianę (np. zmieniamy godziny działania Klubu i zapewniamy dzbanek z zimną wodą)? Czy umacniamy się (np. skoro open space działa dobrze, to zrobimy go więcej?)? A może podejmujemy interwencję (np. wyciągając konsekwencje w organizacji lub zgłaszając temat do odpowiednich służb).
Dzięki regularnemu stosowaniu CARM – zachęcaniu do feedbacku, analizie i reagowaniu – budujemy silniejsze relacje oparte na zaufaniu i zaangażowaniu, co jest niezbędne dla naszych działań na rzecz społeczności, którym służymy.
Podsumowanie
Przejrzystość i odpowiedzialność wobec społeczności stanowią fundamenty, na których możemy opierać naszą działalność. Unikanie pułapki przekonania o własnej nieomylności, jasne mechanizmy podejmowania decyzji oraz skuteczne mechanizmy feedbacku i odpowiedzialności mogą znacząco przyczynić się do budowy zaufania i skuteczności naszych działań. Chociaż wdrażanie tych mechanizmów może być wyzwaniem, inwestycja w transparentność przynosi długoterminowe korzyści zarówno dla organizacji, jak i społeczności, którym służymy. Warto próbować i szukać rozwiązań.
