Kryzys to sytuacja, gdy organizacje nie mają gotowego sposobu postępowania, który pasowałby do skali zjawiska. Można powiedzieć, że kryzys zaczyna się wtedy, kiedy kończą się procedury.
Hala nr 7 Międzynarodowych Targów Poznańskich. Od kilku tygodni działa tu Społeczny Sztab Kryzysowy
Autor/źródło: Anna TwardowskaProcedury można stosować w sytuacjach stałych, znanych i powtarzalnych. W czasie kryzysu zarządy nie mogą polegać na sprawdzonych rozwiązaniach, muszą podejmować decyzje i kierować przepływem informacji w zupełnie nowej, nieprzetestowanej wcześniej sytuacji. Poniżej kilka zasad jak działać w kryzysie.
1. Nie ma sprawdzonej strategii na nowy kryzys
Ważna jest szybka reakcja, powołanie zespołu kryzysowego, umiejętność komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej, określenie roli lidera oraz zarządzanie emocjami.
2. Na początku jest chaos
Ważne jest wypracowanie mechanizmów podejmowania decyzji i przepływu informacji, określenie krótkoterminowych celów, w opanowaniu chaosu pomoże analiza informacji i ryzyka, tworzenie alternatywnych scenariuszy postępowania i podejmowanie decyzji, konieczne jest stałe kontrolowanie sytuacji i szybka reakcja na zmieniające się czynniki.
3. Podstawą jest ciągła zmiana
W sytuacjach kryzysowych często występuje brak możliwości polegania na intuicji, która bazuje na doświadczeniach i jest często wykorzystywana w procesach decyzyjnych. W kryzysie podejmujemy decyzje na bazie danych i na krótki okres: dni, ewentualnie tygodni. Nie należy obawiać się zmiany wcześniejszych ustaleń, zadawania pytań i dyskusji.
4. Zarządzanie informacją jest kluczem
Kluczowa jest weryfikacja informacji, a także odpowiedzialność (ale też ryzyko) za ich wiarygodność. Potrzebna jest więc odwaga, aby podjąć decyzję ze wszystkimi jej konsekwencjami oraz śledzić jej skutki. Konieczna jest bieżąca informacja w zespole organizacji, informacje powinny zakładać krótkie, precyzyjne komunikaty. Skuteczne zarządzanie informacją pozwoli na ograniczanie poczucia zagrożenia.
5. Istotna jest rola lidera/liderki
Lider/liderka powinien/na postrzegać swoją rolę jako osoby, która wytwarza procesy, kulturę zarządzania, propaguje pewne postawy, a nie osoby, która podejmuje wszystkie decyzje, ważne jest, aby funkcjonowała instytucja zastępcy.
6. Trzeba reagować emocje i stany typowe dla kryzysowych sytuacji: niewiedza, strach, panika, poczucie nieprzydatności, niepokój, niepewność, nieprzewidywalność, lęk, chaos
Ważne jest, aby utrzymywać stałą komunikację z zespołem, jasno określać zadania, przedstawiać precyzyjny plan działania, ale przede wszystkim przekazywać informacje w sposób precyzyjny, spokojny i opanowany. Komunikować należy tylko te informacje, co do których mamy pewność. Informowanie o bliżej nieokreślonych planach może wprowadzić dodatkowy chaos, którego lepiej unikać.
Źródło: Centrum Promocji i Rozwoju Inicjatyw Obywatelskich "PISOP"
