Jak długo Wasi fani muszą czekać na reakcję w odpowiedzi na ich pytania? Czy, aby zbyt wiele czasu nie zwlekacie z podjęciem rękawicy i opublikowaniem własnego stanowiska w danej sprawie? Sprawdźcie jak wyglądają najlepsi wśród trzeciego sektora!
Każdego miesiąca prezentujemy Wam analizę najnowszych danych prosto z Facebooka dostarczanych przez firmę Sotrender. Kategoria trzeciosektorowych fanpage'ów nie ma się najgorzej i z miesiąca na miesiąc fanów na kanałach społecznościowych jest nie tylko coraz więcej, ale są też coraz bardziej zaangażowani w dyskusję, a także w chęć niesienia pomocy.
Każdorazowo dzielimy się z Wami przykładami działań będących najbardziej interaktywnymi, które automatycznie przekładają się na wzrost zasięgów danej organizacji. Coraz więcej przedstawicieli trzeciego sektora przykłada coraz większą wagę do jakościowych wpisów. Ale za jakością publikowanych przez nas treści powinna iść też prędkość odpowiedzi na posty umieszczane bezpośrednio przez internautów. Niejednokrotnie zapominamy o istocie takich działań.
Począwszy od tego miesiąca Sotrender umieszcza w swoich zestawieniach specjalny ranking dotyczący „obsługi klienta”. Tak nazwana kategoria obrazuje dwie dane – średni czas reakcji danego fanpage'a na posty fanów, a także procent reakcji, jakie administratorzy podjęli. To wyjątkowo ciekawa dana, której analiza dla ogółu polskiej sieci społecznościowej pozwala jasno zauważyć, że królują w niej telekomy i banki. W ich wypadkach średnie czasy reakcji nie przekraczają 10 minut, zaś odpowiedzi umykające uwadze nie stanowią więcej niż 5 proc. Dla przykładu fanpage Orange, na profilu którego pojawiło się w sumie ponad 3100 postów publikowanych przez fanów odpowiedział aż na 98 proc. z nich!
NGO też dba o obsługę!
I choć z założenia możemy przypuścić, że w kategorii trzeciosektorowej tempo odpowiedzi nie jest już tak istotne i administrator nie musi poświęcać równie dużej uwagi śledzeniu wypowiedzi fanów co ogromne firmy, to wielu pracowników organizacji nie pozwala czekać na odpowiedź dłużej, niż 24 godziny. Podobnie jak w przypadku poprzednich miesięcy najlepszym przykładem może tu być Dawca.pl – kanał społecznościowy, którego działania zorientowane są na pomoc wszystkim potrzebującym dawcom organów.
Fani tego profilu na odpowiedź średnio czekają nieco ponad godzinę. I choć odpowiedzi doczekało się tylko 20 proc. spośród wszystkich – 430 postów, to możemy przypuszczać, że wiele wiadomości pozostawionych bez reakcji nie wymagało jakiegokolwiek działania.
Aleksandra Prejs, marketing specialist Sotrendera, zauważa coraz większą potrzebę interakcji z użytkownikami poprzez częstsze i aktywniejsze dyskusje. I jak słusznie dodaje, nie jest to już standardowa reakcja zażegnująca problemy klientów. To też coraz częściej pole do kreowania pozytywnego wizerunku marki.
- Strony operatorów telekomunikacyjnych od wielu miesięcy wręcz prześcigają się w odpowiadaniu na pytania klientów. Dla przykładu w październiku br. mediana czasu odpowiedzi strony Plusa wynosiła jedynie 2 min 18 sekund – zauważa Prejs. - W zestawieniu najlepszych pod względem obsługi klienta polskich stron znalazły się również Polski Bus, Allegro czy PlayStation Polska. Wydaje mi się, że pojęcie średniej szybkości odpowiedzi na Facebooku, do której należałoby się porównywać, jeszcze w Polsce nie istnieje. Chociaż ewidentnie jesteśmy świadkami profesjonalizacji rynku, ciągle jeszcze istnieje wiele stron, które aspekt obsługi klienta zupełnie pomija.
Prejs podkreśla coraz większą konieczność niepozostawiania wątpliwości internautów samym sobie. Przestaje być istotna kategoria fanpage'a, na jakiej toczą się dyskusję, liczy się interakcja z użytkownikiem, bo to najlepsze pole do zwiększenia zainteresowania wokół brandu. A takim niewątpliwie są budowane przez lata stowarzyszenia, organizacje i fundacje, których w Polsce jest coraz więcej.
Tym bardziej zastanawia niski współczynnik odpowiedzi wśród wszystkich organizacji. W większości przypadków ilość interakcji fanów nie przekracza 100 w skali miesiąca. Ale jednocześnie żaden profil w danej kategorii nie zbliża się nawet do 99 proc. odpowiedzi na nie. I nawet przy założeniu, że większość postów publikowanych przez użytkowników ma charakter pozytywny, nie wymagający jakiejkolwiek odpowiedzi, to rzadkie reakcje zastanawiają. Wydaje się przecież, że to idealne pole do podjęcia działań, jakie z powodzeniem można przekuć we własną wygraną. I to bez większych nakładów pracy.
Fanów wciąż przybywa
Przechodząc jednak do meritum, a więc prezentacji zestawienia popularności trzeciego sektora, wkraczamy do świata pozytywów. Wśród największych fanpage'ów poszczególnych organizacji większych przetasowań wciąż brakuje. Dawca.pl sukcesywnie pnie się ku górze rankingu, a i pozostałe kanały w październiku zyskiwały na dotarciu.
Kanał niekwestionowanego lidera – Wielkiej Orkiestry Świątecznej Pomocy kolejne zauważalne wzrosty pewnie będzie przeżywał w styczniu, a także lutym, kiedy o organizacji będzie mówiło się najwięcej – w kontekście dorocznego wydarzenia, jakim jest ogólnopolski finał. Fanpage sygnowany czerwonym serduszkiem ma już ponad 856 tys. fanów i przewaga nad drugim w zestawieniu Podaruj Dzieciom Słońce (295 tys. fanów) jest na tyle duża, że można ze spokojem założyć brak jakiegokolwiek zagrożenia ze strony pozostałych profili.
Dalej znalazły się Fundacja DKMS Polska (278 tys. fanów), a także Dawca.pl (246 tys. fanów). Ponad 20 tys. nowych fanów może się pochwalić WWF Polska (225 tys. fanów i blisko 24 tys. przyrost.) czy też Dawca.pl (27 tys. przyrost). DKMS i Dawca.pl znalazły się też wysoko w zestawieniu najbardziej angażujących profili.
Na koniec postawimy krótkie i dosadne pytanie - drodzy przedstawiciele organizacji pozarządowych – czy zatem nie warto zajrzeć na ich profile, dokładnie przeanalizować sposób prowadzenia fanpage'a i czerpać z doświadczeń innych?
Źródło: Technologie.ngo.pl
