Publicystyka - ngo.pl

Wyszliśmy z założenia, że ten zaskakujący bądź co bądź początek roku, jest świetnym przyczynkiem do uczulenia na istotę dyskusji w sieci. Ta odgrywa coraz większą rolę w każdym działaniu. Bardzo pozytywnie zaskakuje, że wśród czołowych NGO na Facebooku brakuje tych zaniedbujących komunikację z internautami. W związku z tym o zapomnienie o dyskusji nietrudno. Tym bardziej warto podkreślić działania najlepszych.

Dlatego i w tym wypadku warto nadmienić o wspominanej już w pierwszej części Wielkiej Orkiestrze Świątecznej Pomocy. Anna Orzech, koordynująca internetowe działania organizacji, zwraca uwagę, że zarządzający mediami społecznościowymi są dobrze przygotowani do swojej pracy. – Żeby łatwiej było nam na pytania odpowiadać – opracowaliśmy zestaw najczęściej zadawanych pytań i możliwych odpowiedzi. To znacznie ułatwiło nam pracę, bo nawet skomplikowane kwestie związane z technicznymi aspektami naszych działań – nie były nam straszne – tłumaczy.

WOŚP interakcje z fanami podejmował przede wszystkim bezpośrednio pod komentarzami w postach publikowanych na tablicy fanpage’a, a także bezpośrednio w wiadomościach przekazywanych bezpośrednio NGO. Efekty widać natychmiast po wejściu na stronę. Każdy post, w którym fani wykazują aktywność, doczekał się reakcji ze strony administratorów.

Wykresy firmy Sotrender obrazują skalę popularności organizacji w mediach społecznościowych. Część poświęcona obsłudze klienta, która pokazuje wyłącznie statystyki postów pisanych na fanpage przez fanów obrazuje, że WOŚP na blisko 1400 postów opublikowanych na stronie przez internautów odpowiedziała na niecałe 10 proc. Orzech, mimo najszczerszych intencji podjęcia każdej interwencji, te statystyki tłumaczy w najprostszy sposób:

– Mamy niestety świadomość, że nigdy nie będziemy w stanie skomentować każdej treści pozostawionej przez ludzi na naszej stronie. Chyba, że zatrudnilibyśmy całe grono moderatorów, to niestety nie jest możliwe. Tym bardziej, że w naszym przypadku na naszej stronie ląduje mnóstwo wiadomości nie mówiących o nas bezpośrednio. Usuwamy te, które w jakiś sposób naruszają zasady czy też są reklamą. Jeśli natomiast na naszej stronie ludzie wrzucają informacje z dziedziny muzyki, działań społecznych, apele do szerszej publiczności o pomoc – takich wpisów nie kasujemy, zostawiamy je, ale też nie komentujemy, jeśli nie dotyczą spraw, do których powinniśmy się odnieść.

I dodaje, że im bliżej finału wiele osób traktuje Facebooka organizacji jako tablicę ogłoszeń. Gdy jednak pozostają sprawą otwartą i fani pytają  – moderatorzy są na miejscu. – Wiele osób chciało dopytać na co gramy, dowiedzieć się czy wciąż mogą włączyć się w nasze granie lub po prostu dodać nam sił. Postawiliśmy przed sobą trudne zadanie i chcieliśmy odpowiedzieć, podziękować lub chociaż dać znać, że widzimy komentarz jak największej ilości osób. Z naszego punktu widzenia podtrzymanie kontaktu, relacji, czasem nawet jedynie przez dodanie emotikony serduszka czy uśmiechu jest bardzo ważne.

Podejście WOŚP-u idzie krok dalej, stara się poznać bardziej aktywnych fanów, dowiedzieć się co robią w życiu i czym mogą ich zaskoczyć. - Nasza komunikacja nastawiona jest zresztą na to, żeby pokazać, że każdy z naszych przyjaciół ma udział w tym sukcesie, którym co roku jest zakup sprzętu medycznego i do grania włączyć się może naprawdę każdy, na dodatek na wiele sposobów - rozwija Orzech. I uzupełnia, że w grudniu i styczniu samymi social mediami zajmowały się trzy osoby. W trakcie Finału natomiast, cała redakcja była zmobilizowana do działań w sieci, a sam Facebook miał przydzielony odrębny zespół.

Interakcje natomiast wychodziły daleko poza fanpage. Pomagały w tym narzędzie do monitoringu Internetu – Brand24 i SentiOne, a także Saleslift, która umożliwiała tagowanie i przepisywanie członków zespołu konkretnych wypowiedzi znalezionych w sieci.

Ciekawym spojrzeniem na wykresy interaktywności stron jest zerknięcie na największe fanpage w tym miejscu – Psygarnij.pl, a także dwa kolejne o równie wysokim relative interactivity – Schronisko na Paluchu i Celestyniaki – Zaopiekuj się mną. Pierwszy niestety pozostawia pewien niesmak. W wyżej omawianych wykresach nie występuje – strona ma zablokowaną możliwość komunikacji w postach na stronę. Kontakt z administratorami był mocno utrudniony, a nasze pytania na dzień publikacji artykułu pozostały bez odpowiedzi. Komentarzami pozostawionymi redakcji były tłumaczenia o ratowaniu psów i przygotowaniach do trwających targów. Tylko pytanie o powodzenie strony doczekało się krótkiej i formalnej odpowiedzi. Doszukując się źródeł wielkiej skali przedsięwzięcia skupiającego się na ratowaniu potrzebujących psów, dowiedzieliśmy się, że o sukcesie zdecydowało „prawdopodobnie serce wkładane w ratowanie psów, prowadzenie strony i to, że staramy się być dostępni 24 godziny na dobę oraz szybko reagować”. Pozostaje nam wierzyć, że jest tak faktycznie. Jeśli pytania redakcji Technologie.ngo.pl doczekają się odpowiedzi, z pewnością zaktualizujemy artykuł.