Przeglądarka Internet Explorer, której używasz, uniemożliwia skorzystanie z większości funkcji portalu ngo.pl.
Aby mieć dostęp do wszystkich funkcji portalu ngo.pl, zmień przeglądarkę na inną (np. Chrome, Firefox, Safari, Opera, Edge).
(PAP) Jak łatwe w obsłudze są internetowe serwisy urzędów miejskich? Jak wynika z raportu studia projektowo - badawczego EDISONDA, piętą achillesową serwisów są mechanizmy wyszukiwania.
W ramach przeprowadzonego badania, serwisy czterech miast Małopolski - Krakowa, Tarnowa, Nowego Sącza i Oświęcimia poddane zostały porównawczemu testowi użyteczności. Badania zostały przeprowadzone w dniach 8-13 czerwca 2009 roku.
Uczestnikami testu byli mieszkańcy Krakowa. Zostali poproszeni o znalezienie strony urzędu. Kiedy już odnaleźli odpowiedni serwis, następnym zadaniem było znalezienie szczegółowych informacji na temat: wyrabiania dowodów osobistych, meldowania się na pobyt stały i uzyskiwania odpisu aktu stanu cywilnego. W ramach każdej z procedur użytkownicy mieli zdobyć informacje o: adresie urzędu załatwiającego sprawę, godzinach pracy, przebiegu procedury, numerze telefonu do odpowiedniego wydziału oraz o załącznikach dostępnych on-line.
Większość użytkowników poradziła sobie z odnalezieniem informacji o procedurach, jednak zadania sprawiły im duże problemy.
Piętą achillesową badanych serwisów okazały się mechanizmy wyszukiwania. Przy dużej ilości procedur element ten jest bardzo pomocny, jeśli nie niezbędny – czytamy w raporcie. Jednak badanie wykazało istotne błędy w działaniu mechanizmu wyszukiwania.
Wśród badanych miast wyszukiwarkę procedur oferują serwisy Krakowa i Nowego Sącza. W obu przypadkach stwierdzono poważne problemy z jej działaniem. Lepiej działała wyszukiwarka w serwisie nowosądeckim – reagowała dobrze na hasła wpisywane w mianowniku liczby pojedynczej (“dowód”, ”zameldowanie” etc.) i wyświetlała krótką listę adekwatnych wyników. Natomiast wyszukiwarka w Krakowie reagowała na wszystkie słowa, ale na każde z haseł, które wpisywali testujący użytkownicy, zwracała bardzo dużo wyników, które były nieadekwatne.
Inne trudności pojawiły się przy zadaniu polegającym na odnalezieniu treści procedur urzędowych. W tym celu odnaleźć musieli w oficjalnym serwisie miejskim sekcję poświęconą informacjom urzędowym. Linki do tej sekcji znajduje się na wszystkich stronach głównych badanych serwisów, ale dla większości użytkowników jego znalezienie było bardzo trudne – wynika z raportu.
Jak zaznaczyli autorzy, „szczególnie paradoksalny jest przykład serwisu Nowego Sącza, gdzie znajduje się bardzo duży element klikalny, ale wszyscy badani pominęli go wzrokiem. Ich komentarze doskonale ilustrują zjawisko ślepoty banerowej, dobrze znanej wszystkim specjalistom od marketingu internetowego („wygląda jak reklama, więc troszkę zignorowałam”, „Katalog usług? Wygląda jak reklama, zupełnie tego nie widać.”, „kompletnie nie było to w polu mojej uwagi”, „Ja cały ten pion miałam za pion reklamowy”). Dodatkowym problemem jest sam opis tego elementu (“Katalog usług. Poradnik interesanta.”). Nie jest to język, którym posługują się użytkownicy. Szukając tej części serwisu szukali raczej linku “załatw sprawę w urzędzie”, ewentualnie "e-urząd”.
Wykonanie każdego zadania oceniano stosując trzystopniową skalę – wykonanie bez problemów, wykonanie z trudnością i brak wykonania zadania. W ostatecznej ocenie brano pod uwagę ilość zadań wykonanych bezbłędnie - odsetek ten świadczy o wysokiej użyteczności zastosowanych rozwiązań.
Najlepiej w teście wypadł serwis Oświęcimia - najmniejszego z badanych miast - uzyskał 77 proc. wykonanych bez trudności zadań. Kolejne miasta uzyskały następujące wyniki: Nowy Sącz – 64 proc., Kraków – 59 proc i Tarnów – 48 proc.
Jak podkreślają autorzy badania, serwis Oświęcimia posiada jednoznaczną i bardzo prostą stronę wejściową, uporządkowane sprawy wg zagadnień oraz bardzo czytelną konstrukcję strony opisującej procedurę. Przy wykonywaniu zadań pojawiły się jedynie drobne problemy związane z odnalezieniem informacji o godzinach otwarcia urzędu. Zwrócono też uwagę na dużą ilość banerów promocyjnych w serwisie
Podsumowanie badania jest raport, dostępny do bezpłatnego pobrania ze strony www.edisonda.pl, w którym oprócz wyników znaleźć można opis dobrych praktyk, które powinny być stosowane przy projektowaniu intuicyjnych i przyjaznych mieszkańcom serwisów urzędowych.
Uczestnikami testu byli mieszkańcy Krakowa. Zostali poproszeni o znalezienie strony urzędu. Kiedy już odnaleźli odpowiedni serwis, następnym zadaniem było znalezienie szczegółowych informacji na temat: wyrabiania dowodów osobistych, meldowania się na pobyt stały i uzyskiwania odpisu aktu stanu cywilnego. W ramach każdej z procedur użytkownicy mieli zdobyć informacje o: adresie urzędu załatwiającego sprawę, godzinach pracy, przebiegu procedury, numerze telefonu do odpowiedniego wydziału oraz o załącznikach dostępnych on-line.
Większość użytkowników poradziła sobie z odnalezieniem informacji o procedurach, jednak zadania sprawiły im duże problemy.
Piętą achillesową badanych serwisów okazały się mechanizmy wyszukiwania. Przy dużej ilości procedur element ten jest bardzo pomocny, jeśli nie niezbędny – czytamy w raporcie. Jednak badanie wykazało istotne błędy w działaniu mechanizmu wyszukiwania.
Wśród badanych miast wyszukiwarkę procedur oferują serwisy Krakowa i Nowego Sącza. W obu przypadkach stwierdzono poważne problemy z jej działaniem. Lepiej działała wyszukiwarka w serwisie nowosądeckim – reagowała dobrze na hasła wpisywane w mianowniku liczby pojedynczej (“dowód”, ”zameldowanie” etc.) i wyświetlała krótką listę adekwatnych wyników. Natomiast wyszukiwarka w Krakowie reagowała na wszystkie słowa, ale na każde z haseł, które wpisywali testujący użytkownicy, zwracała bardzo dużo wyników, które były nieadekwatne.
Inne trudności pojawiły się przy zadaniu polegającym na odnalezieniu treści procedur urzędowych. W tym celu odnaleźć musieli w oficjalnym serwisie miejskim sekcję poświęconą informacjom urzędowym. Linki do tej sekcji znajduje się na wszystkich stronach głównych badanych serwisów, ale dla większości użytkowników jego znalezienie było bardzo trudne – wynika z raportu.
Jak zaznaczyli autorzy, „szczególnie paradoksalny jest przykład serwisu Nowego Sącza, gdzie znajduje się bardzo duży element klikalny, ale wszyscy badani pominęli go wzrokiem. Ich komentarze doskonale ilustrują zjawisko ślepoty banerowej, dobrze znanej wszystkim specjalistom od marketingu internetowego („wygląda jak reklama, więc troszkę zignorowałam”, „Katalog usług? Wygląda jak reklama, zupełnie tego nie widać.”, „kompletnie nie było to w polu mojej uwagi”, „Ja cały ten pion miałam za pion reklamowy”). Dodatkowym problemem jest sam opis tego elementu (“Katalog usług. Poradnik interesanta.”). Nie jest to język, którym posługują się użytkownicy. Szukając tej części serwisu szukali raczej linku “załatw sprawę w urzędzie”, ewentualnie "e-urząd”.
Wykonanie każdego zadania oceniano stosując trzystopniową skalę – wykonanie bez problemów, wykonanie z trudnością i brak wykonania zadania. W ostatecznej ocenie brano pod uwagę ilość zadań wykonanych bezbłędnie - odsetek ten świadczy o wysokiej użyteczności zastosowanych rozwiązań.
Najlepiej w teście wypadł serwis Oświęcimia - najmniejszego z badanych miast - uzyskał 77 proc. wykonanych bez trudności zadań. Kolejne miasta uzyskały następujące wyniki: Nowy Sącz – 64 proc., Kraków – 59 proc i Tarnów – 48 proc.
Jak podkreślają autorzy badania, serwis Oświęcimia posiada jednoznaczną i bardzo prostą stronę wejściową, uporządkowane sprawy wg zagadnień oraz bardzo czytelną konstrukcję strony opisującej procedurę. Przy wykonywaniu zadań pojawiły się jedynie drobne problemy związane z odnalezieniem informacji o godzinach otwarcia urzędu. Zwrócono też uwagę na dużą ilość banerów promocyjnych w serwisie
Podsumowanie badania jest raport, dostępny do bezpłatnego pobrania ze strony www.edisonda.pl, w którym oprócz wyników znaleźć można opis dobrych praktyk, które powinny być stosowane przy projektowaniu intuicyjnych i przyjaznych mieszkańcom serwisów urzędowych.
Teksty opublikowane na portalu prezentują wyłącznie poglądy ich Autorów i Autorek i nie należy ich utożsamiać z poglądami redakcji. Podobnie opinie, komentarze wyrażane w publikowanych artykułach nie odzwierciedlają poglądów redakcji i wydawcy, a mają charakter informacyjny.
