Publicystyka - ngo.pl

Praca każdej organizacji opiera się w dużej mierze na podtrzymywaniu relacji z wieloma osobami. Czasem jedna osoba może mieć kontakt z organizacją w różnych kontekstach – np. w ramach wolontariatu oraz przekazując na konto organizacji darowizny i często uczestnicząc w różnego typu organizowanych przez was wydarzeniach. Zdarzają się też osoby, które związane są z organizacją przez lata, jednak w zupełnie różny sposób i być może nigdy nie będą miały ze sobą bezpośredniego kontaktu (np. prezeska firmy, która przekazuje wam największe darowizny i beneficjent, który regularnie bierze udział w lokalnych wydarzeniach). Umiejętność długofalowego podtrzymywania relacji z poszczególnymi osobami, w wielu sytuacjach może być kluczem do sukcesu organizacji.

Weźmy jako przykład wolontariuszkę, która współpracuje z wami od lat podczas corocznej kampanii, zawsze bierze udział w największych wydarzeń i ponadto przekonała połowę osób w swojej firmie do regularnego przekazywania darowizn na działalność waszej organizacji. Załóżmy, że macie kilkanaście takich zaangażowanych osób. Jeśli historia ich zaangażowania dotyczy nieodległej przeszłości, informacje na ich temat można w miarę sprawnie i szybko prześledzić opierając się na: dostępnych dokumentach, pamięci poszczególnych pracowniczek i pracowników organizacji czy też notatkach umieszczonych w różnych bazach danych. Jednak z upływem czasu oraz zwiększaniem się liczby zaangażowanych osób może stać się to kłopotliwe, czy wręcz niewykonalne. Istniejące rozwiązania technologiczne (CRM) zapewniają dostęp do wszystkich informacji na temat historii zaangażowania osób poszczególnych osób w różne aspekty życia organizacji. Programy te pozwalają łatwo znaleźć informacje na temat tego w jakie działania były zaangażowane poszczególne osoby i mieć pewność, że osoby te są przez nas zadbane, jak również że wiedzą w jak jeszcze mogą pomóc.

Standardowe bazy danych kontaktowych zbudowane są w taki sposób, że pozwalają na przyjrzenie się bliżej osobom wyłącznie z jednej grupy kontaktów, np. grupy osób współpracujących z organizacją, grupy wolontariackiej, czy grupy darczyńców.  Natomiast narzędzie do zarządzania kontaktami, czyli CRM (skrót od angielskiego Constituent Relationship Management) służy przede wszystkim do tego, aby umożliwić nam łatwy dostęp do szczegółowych informacji na temat wszystkich osób z nami związanych.

Czy jednak CRM jest potrzebny twojej organizacji? Czy będzie pasował do jej charakteru?

Jeśli potrzebne ci są mniej szczegółowe informacje z różnych dziedzin związanych działalnością organizacji, system zarządzania kontaktami (CRM) będzie dobrym rozwiązaniem.Jeśli natomiast chcesz mieć dostęp do szczegółowych informacji na temat konkretnego obszaru swoich działań warto pomyśleć o bazie danych obejmujących wyłącznie ten zakres.

Co istotne, CRM może funkcjonować także równolegle z innym systemem zbierania danych, o ile tylko dane przechowywane w obu systemach są uporządkowane, aktualizowane i można je w łatwy sposób przesyłać między programami.

Narzędzia do zarządzania kontaktami są zazwyczaj bardzo elastyczne, mimo to trzeba sporo popracować nad dostosowaniem ich do potrzeb konkretnej organizacji. Proces dostosowywania systemu będzie wymagał dużych nakładów pracy i zaangażowania, tak podczas jego konstruowania, jak i wypełniania treścią. Jednak kiedy praca ta będzie już raz wykonana, organizacja mieć będzie narzędzie naprawdę skrojone do własnych potrzeb. System ten nie będzie generował w przyszłości kolejnych kosztów, dzięki niemu nie pojawi się więcej konieczność tworzenia bazy danych od zera. Dodawanie kolejnych modułów do raz skonfigurowanego CRM-u jest stosunkowo proste, co pozwoli na dodawanie w przyszłości kolejnych obszarów. Do postawienia i wstępnego dostosowania CRM-u prawdopodobnie będzie trzeba wynająć specjalistę lub specjalistę. Warto pomyśleć o współpracy z taką osobą również w przyszłości, przy okazji pojawiających się na bieżąco problemów i wątpliwości.

Doświadczony doradca czy doradczyni może rozwinąć również dodatkowe funkcje programu, takie jak kontrola składek członkowskich czy śledzenie przebiegu organizowanych wydarzeń. CRM może służyć również do obserwowania dróg i sposobów komunikowania się wewnątrz i na zewnątrz organizacji (o ile będzie na bieżąco aktualizowany jeśli chodzi o wysyłanie maili, odbyte spotkania i rozmowy). Koszt wdrożenia takich dopasowań do potrzeb organizacji zazwyczaj zwraca się szybko dzięki niskim kosztom bieżącego utrzymania. Wprowadzone przez nas funkcje, mogą zastępować inne, stosowane dotychczas narzędzia. Kolejną zaletą narzędzi do zarządzania kontaktami jest to, że może pomóc zintegrować stronę internetową organizacji, jej obecność w mediach społecznościowych oraz wysyłanie mailingu. CRM pozwala nie tylko na szybkie docieranie do informacji na temat poszczególnych osób, lecz również ułatwia obserwowanie i ewaluację dróg komunikowania się wewnątrz i na zewnątrz organizacji. Dla tej funkcji konieczne jest włączenie CRM-do wysyłania maili oraz aktualizowanie go pod kątem odbytych spotkań, czy nawet rozmów telefonicznych.

Poniżej przyjrzymy się dwóm programom do zarządzania kontaktami. Oba mają elastyczną strukturę, można je w dużej mierze dopasować do własnych potrzeb, oba są systemami zawierającymi wiele funkcji. Można je również zintegrować z działaniami takimi jak fundraising czy zarządzanie wydarzeniami.

CiviCRM to narzędzie stworzone na zasadzie wolnej licencji, można je pobrać darmowo z Internetu. Mimo że nie trzeba płacić za nabycie CiviCRM, jego dostosowanie i wdrożenie w organizacji będzie się najprawdopodobniej łączyło z kosztami i z zatrudnieniem kogoś z zewnątrz. Nie powinno być problemu ze znalezieniem takiej osoby, istnieje bowiem coraz większe środowisko osób aktywnie zajmujących się rozwijaniem programu, pomagających w testowaniu kolejnych wersji programu i we wprowadzaniu kolejnych udoskonaleń. CiviCRM na pewno sprawdzi się doskonale w śledzeniu historii poszczególnych osób zaangażowanych w życie organizacji, monitorowaniu spływających datków i darowizn, jak również przy okazji zarządzania wydarzeniami oraz w wysyłaniu mailingu. .

CiviCRM ma jednak też kilka wad. Jeżeli dla organizacji priorytetem są funkcje związane z fakturami i księgowością, być może warto zastanowić się nad innym systemem, ponieważ CiviCRM będzie wymagał wiele dodatkowej pracy w tym względzie. Również interfejs programu nie jest specjalnie intuicyjny, choć z każdym rokiem staje się on coraz bardziej przyjazny.

CiviCRM może przyczynić się do płynniejszego funkcjonowania organizacji, szczególnie jeśli dostosujemy program w odpowiedni sposób. W ramach podstawowego CiviCRM znajdują się dodatkowe elementy jak CiviSchool – związane z zarządzaniem programami edukacyjnymi, jak również CiviBox Office, który umożliwia sprzedawanie biletów na wydarzenia i numerację miejsc siedzących. Zależnie od wymagań organizacji, koszt dostosowania programu CiviCRM może być bardzo różny. Osoba zajmująca się CiviCRM może wam pomóc zarówno podczas wstępnego dostosowywania programu do potrzeb organizacji, jak i podczas migracji danych z poprzedniego system, czy systemów oraz w dalszym rozwiązywaniu bieżących problemów.

Microsoft Dynamics jest odpowiedzią programowego giganta na ekspresowo rozwijający się rynek narzędzi do zarządzania kontaktami. Zaprojektowany został jako system zawierający wszystkie funkcje, nadaje się do pełnego dostosowania, zależnie od potrzeb organizacji. Program jest również dostępny w wersji dedykowanej organizacjom pozarządowym. Microsoft Dynamics jest narzędziem dość przyjaznym, szczególnie dla osób przyzwyczajonych do pracy z pakietem Microsoft Office. Pomaga w zarządzaniu darowiznami, raportowaniu, zarządzaniu sprawami członkowskimi, korespondencją i tradycyjną pocztą, jak również komunikacją mailową. Za dodatkową opłatą można dokupić funkcje związane z zarządzaniem wydarzeniami i stronami internetowymi, wymagają one jednak posiadania pewnej wiedzy i umiejętności oraz przeprowadzenia dodatkowych konfiguracji przed użyciem.

Również inne firmy mają w swojej ofercie narzędzia do zarządzania kontaktami, jednak zazwyczaj są one bardzo wyspecjalizowane – dotyczą na przykład organizacji pracujących w obszarze kultury. Plusem jest, że takie narzędzia od razu są wyposażone we wszystkie potrzebne funkcje, nie trzeba ich dostosowywać. Najczęściej płaci się za korzystanie z nich w formie rocznego lub miesięcznego abonamentu.

Narzędzie do zarządzania kontaktami, CRM, na pewno nie dla każdej organizacji jest rozwiązaniem doskonałym. Organizacje ze ściśle określonymi wymaganiami lub te, dla których komunikacja jest absolutnym priorytetem, mogą wymagać bardziej wyspecjalizowanego systemu. Podtrzymywanie relacji z ludźmi jest podstawą pracy i sposobem realizowania misji każdej organizacji. Dotyczy to relacji z grupą wolontariuszy i wolontariuszek, członków i członkiń, grupą darczyńców. Nie jest przecież rzadkością, że osoby, które wspierają nas finansowo, udzielają się również wolontariacko. Także członkowie i członkinie często wspomagają organizację finansowo. Dzięki możliwości śledzenia takich informacji i łatwemu dostępowi do nich, CRM ułatwia pracę, pokazując w jaki sposób osoby współpracują i kontaktują się z organizacją, pokazuje również kiedy poziomy ich aktywności się zazębiają. Zarządzanie kontaktami jest wyzwaniem, które nigdy się nie kończy. Znalezienie odpowiedniego narzędzia wspierającego ten proces, może pozwolić wyeliminować część przeszkód w komunikacji i pozwolić skoncentrować się na najważniejszym, osobistym aspekcie relacji.