Publicystyka - ngo.pl

Dla przedsiębiorcy społecznego tworzenie nowych szans zatrudnienia dla osób, które mają trudności z odnalezieniem się na rynku pracy jest jednym z najważniejszych celów. Jednak do jego realizacji potrzebne są podstawy w postaci stabilnego zysku, który pozwoli zatrudniać kolejne osoby, inwestować w rozwój pracowników albo wzbogacać ofertę przedsiębiorstwa o nowe produkty i usługi. Dlatego każdy przedsiębiorca społeczny powinien wciąż poszukiwać nowych szans na nawiązanie współpracy biznesowej z klientami instytucjonalnymi i indywidualnymi. Osiąganie zysku ekonomicznego jest w tym przypadku strategią, która prowadzi do realizacji celu nadrzędnego - generowanie zysku społecznego - i która ma zapewnić trwałość, stabilność funkcjonowania danego przedsiębiorstwa.

Żadne przedsiębiorstwo nie istnieje bez klientów. Każda firma powinna określić kto jest jej potencjalnym klientem, do kogo chce dotrzeć ze swoją ofertą. W tym celu warto wykonać ćwiczenie, w którym kreśli się portret klientów. Warto pamiętać, że ich obraz nie jest jednorodny i klientów można grupować w segmenty na podstawie pewnych cech charakterystycznych. Portret poszczególnych grup klientów można zrobić odpowiadając sobie na serię pytań (za: Aleksander Osterwalder, Yves Pigneur, Tworzenie modeli biznesowych. Podręcznik wizjonera):

• Co klient myśli i czuje (Które sprawy są dla niego ważne? Co go trapi? Co go inspiruje?)
• Co klient widzi? (Z jaką ofertą się spotyka na co dzień? Kim są jego znajomi?)
• Co klient słyszy? (Co mówią jego znajomi? Kto wywiera na niego wpływ i w jaki sposób? Które kanały medialne kształtują jego opinię?)
• Co klient mówi i robi? (Jaką ma postawę? Co mówi innym?)
• Jakie są jego bolączki? (Czego się obawia? Co mu staje na przeszkodzie?)
• Na jakie korzyści liczy? (Czego tak naprawdę chce lub potrzebuje? Co jest dla niego miarą sukcesu?)

To ćwiczenie nazywane jest mapą empatii. I nie chodzi w nim o zwrócenie się do sztabu socjologów z prośbą o informacje lub przeprowadzenie kosztownych badań. Z jednej strony to próba wejścia w buty klienta, bazująca na różnych perspektywach. Dlatego ćwiczenie warto wykonać w grupie. Z drugiej strony – umiejętność szukania i analizowania, często szeroko dostępnych, informacji o trendach rynkowych, społecznych czy demograficznych.

Kolejną kategorią, którą należy przemyśleć jest nasza oferta, czyli produkty lub usługi, które chcemy sprzedać naszym klientom. Niezależnie od tego, z jakim klientem (indywidualnym bądź instytucjonalnym) mamy do czynienia istotna jest wartość, jaką oferujemy i jej stosunek do ceny. W praktyce każde przedsiębiorstwo dąży do tego, żeby jego produkty bądź usługi zaspokajały potrzeby klientów. Na wartość danej oferty składają się różne elementy to może być: cena, szybkość i jakość wykonania, kompleksowość obsługi, unikalność produktu itd. Różne grupy klientów mogą inaczej postrzegać wartość naszej oferty to znaczy, że inne elementy są dla nich ważne. Możemy obsługiwać dany segment klientów, dla którego najważniejsza jest niska cena, ale dla innego segmentu może liczyć się przede wszystkim unikalność produktu lub jego społeczny charakter.

Warto pamiętać, żeby swojej propozycji wartości nie opierać wyłącznie i za każdym razem na przekazie, w którym zachęcamy „Kup od nas, ponieważ jesteśmy przedsiębiorstwem społecznym”. Tak sformułowany przekaz, może zwrócić na nas uwagę pewnej grupy klientów bardziej wrażliwych społecznie lub firm, które realizują swoją strategie odpowiedzialnego biznesu poprzez odpowiedzialne i społeczne zakupy. Jeśli jednak naszej ofercie zabraknie jakości wykonania lub będzie niewspółmiernie droga, szybko zniechęci klientów.

Znając już trochę naszego klienta warto wyruszyć na jego poszukiwania. Mowa tutaj dosłownie o miejscach, w które chodzi, gdzie się pojawia. Należy zdecydować, jakimi kanałami chcemy do niego dotrzeć z ofertą. Jeśli planujemy współpracować z firmami, które realizują strategię CSR (odpowiedzialnego biznesu), mają możliwość i rozpoznaną przez nas potencjalną potrzebę włączenia naszego przedsiębiorstwa społecznego do grona swoich poddostawców, warto udać się na przykład na konferencję biznesową, na której dana firma/firmy mogą się pojawić i nawiązać nowy kontakt.

W pierwszej fazie rozpoznanie potrzeby opieramy na ogólnych danych (np. raporty społeczne) i czyniąc pewne założenia, więc wymaga ona zweryfikowania i pogłębienia w bezpośrednim kontakcie. Osobiste poznanie przedstawiciela danej firmy daje nam możliwość lepszego poznania kontekstu i specyfiki działań, w której dana osoba się porusza. Bazując na informacji o firmie i jej działaniach CSR, które przeczytaliśmy lub usłyszeliśmy na samej konferencji możemy nawiązać rozmowę. Należy pamiętać o tym, by aktywnie słuchać i zadawać pytania podczas rozmowy. Monolog, w którym reklamujemy naszą ofertę, pozbawi nas szansy na poznanie czego właściwie potrzebuje klient – drugiej okazji może zabraknąć.

Jedno ze znanych polskich przysłów mówi „ Chcesz wejść między wrony? Musisz krakać tak jak one.” Stanowi ono poniekąd kwintesencję nawiązywania współpracy i kontaktu z jakąkolwiek grupą, która posiada pewne mniej lub bardziej określone struktury, rytm i sposób pracy oraz komunikacji. Kiedy już wiemy między które wrony chcemy wejść, warto zapoznać się z poniższymi aspektami komunikacji:

• Językiem, w jakim dana grupa się komunikuje (czy są jakieś specyficzne określenia, którym posługuje się klient? Czy wiemy jakie one mają znaczenia dla danego klienta?)
• Jakiej formy przekazu nasz klient oczekuje? (Która forma jest dla niego najdogodniejsza? Która, w przypadku danego segmentu klientów, jest najefektywniejsza?)
• Jaki czas i miejsce jest dogodny dla naszego klienta, żeby nawiązać z nim kontakt?

Niezależenie od formy, czy będzie to email, telefon lub spotkanie należy przygotować spisaną propozycję współpracy. Najlepiej, żeby była ona sprofilowana na danego klienta, tak dokładnie jak to tylko jest możliwe na dany moment i potrzebne. Bez względu, czy to będzie prezentacja Powerpoint, czy dokument Word należy zadbać o jego spójność, przejrzystość i zwięzłość. Duża ilość slajdów z ofertą czy długi i źle sformatowany dokument raczej nie zachęci, jeśli w ogóle zostanie przeczytany przez adresata.

Przed przygotowaniem oferty indywidualnie adresowanej do konkretnego klienta należy bazować na informacjach o działaniach firmy z ogólnodostępnych informacji (strony www, raport społeczny, informacje uzyskane bezpośrednio od jej przedstawiciela itd.). Oczywiście należy pamiętać także o tym, że nie można bezrefleksyjnie kopiować języka jakim posługuje się dana grupa klientów, używanie skomplikowanych zwrotów w nieodpowiednim kontekście lub znaczeniu, owszem zwróci ich uwagę ale raczej wywoła negatywne emocje. Dlatego jeśli nie ma się pewności lepiej unikać danego żargonu.

Właściwie każde przedsiębiorstwo już na etapie powstawania powinno określić do jakich klientów chce dotrzeć, zdefiniować wartość i przygotować ofertę. Jeśli chce dalej funkcjonować i odnosić sukcesy powinno te ćwiczenia regularnie powtarzać. Rzeczywistość gospodarcza i społeczna nieustannie się zmienia i ewoluuje. Oba światy cechują się dynamiką. Nawet jeśli my nie chcemy się zmieniać to świat wokół nas się zmienia. Dlatego warto być proaktywnym i nie czekać na skutki zmian wokół nas tylko wejść z nimi w interakcje i odpowiadać na pojawiające się szanse i reagować na zagrożenia. I co najważniejsze stale się uczyć jak pozyskiwać nowych klientów i jak dbać o tych, którzy są z nami.