Jak wdrożyć narzędzie do zarządzania kontaktami (CRM) i nie zwariować
Wraz z rozwojem każdej organizacji, rośnie liczba kontaktów zgromadzonych przez jej członków, wolontariuszy czy pracowników. Jeśli na dodatek organizujemy szkolenia, a także zdarza nam się wysyłać newslettery, szybko zorientujemy się, że przed bałaganem, gubieniem kontaktów i ręczną wysyłką setek maili uratuje nas właśnie CRM.
Za podjęciem decyzji o wdrożeniu CRM-a przemawiało kilka czynników. Przede wszystkim, prowadząc coraz więcej projektów skierowanych do różnych, na dodatek nierozłącznych grup odbiorców, poczuliśmy potrzebę uporządkowania naszych kontaktów. Nie zadowalała nas jednak myśl o prostej książce telefonicznej. Chcieliśmy wiedzieć, w jakich projektach brała udział dana osoba, i nie musieć w tym celu odwoływać się do wiedzy poszczególnych pracowników, którzy mogą odejść ze stanowiska projektowego, zanim jeszcze skończy się długofalowa współpraca organizacji z konkretnymi osobami. Na bieżąco aktualizowany CRM chroni przed utratą cennych sieci kontaktów w sytuacji, w której odchodzi pracownik, który je wypracował i pielęgnował.
W odpowiedzi na potrzeby
Baza w CRM bardzo pomaga zarówno we wdrożeniu nowych pracowników w sposób i kontekst działań organizacji, jak i w bieżącej pracy. Możliwość korzystania z kontaktów wypracowanych przez współpracowników, o których bieżących działaniach wiemy mało, znacząco skraca czas, który musielibyśmy poświęcić na "rozpoznanie" nowego terenu (na przykład powiatu lub gminy) czy branży. Na dodatek, kontakty te od razu zapisane są w standardowy sposób i powiązane ze szkoleniami czy innymi wydarzeniami, w których uczestniczyła dana osoba.
MAZOWIA organizuje wiele szkoleń, spotkań, w których udział biorą zarówno przedstawiciele organizacji członkowskich, jak i osoby z zewnątrz. Z uwagi na wymagania grantodawców, osoby te muszą zazwyczaj wypełniać i podpisywać osobiście dokumenty projektowe. Aby ułatwić życie uczestnikom i pracownikom biura organizującym te wydarzenia, szukaliśmy sposobu na rezygnację z formularzy zgłoszeniowych wypełnianych w edytorze tekstowym lub, co gorsza, przesyłanych do biura w formie skanów z podpisem. Zdecydowanie się na formularz elektroniczny pozwala na szybkie eksportowanie danych kandydatów do arkuszy kalkulacyjnych i ogranicza wypełnianie i podpisywanie dokumentów do czystej formalności.
Wdrożenie krok po kroku
Zaczęliśmy od nawiązania kontaktu z Michałem Machem, współtwórcą CiviCRM, który zajmuje się również doradzaniem organizacjom w zakresie wdrażania tego narzędzia i dostosowuje je do potrzeb konkretnej organizacji. Z uwagi na ograniczone środki, które mogliśmy przeznaczyć na ten cel, postanowiliśmy skorzystać ze wsparcia merytorycznego Michała, ale CiviCRM dostosować samodzielnie. Szybko okazało się, że wstąpiliśmy na wyboistą drogę. Było lato 2011 roku.
Zostałam wyznaczona do kontaktów z Michałem oraz informatykiem Federacji. Informatyk nie był pracownikiem etatowym MAZOWII, a kontakt z nim często był utrudniony, więc dopiero na jesieni udało się postawić CiviCRM na naszym serwerze.
W międzyczasie zespół Federacji debatował nad schematem grup i kategorii kontaktów, który miał odtąd wyznaczać strukturę naszego myślenia o świecie zewnętrznym. Świadomi doniosłości tego zadania, nie spieszyliśmy się. Woleliśmy poświęcić więcej czasu wtedy, niż po zaimportowaniu danych do CiviCRM zorientować się, że ów schemat nijak nie pasuje do rzeczywistego sposobu korzystania z bazy (choćby wysyłek masowych). Strukturę domknęliśmy na przełomie 2011 i 2012 roku.
Następnie przyszedł czas na gromadzenie i porządkowanie kontaktów, które zebrali w ciągu swojej działalności pracownicy biura. Okazało się to bardzo trudnym i żmudnym procesem. Niektóre osoby wykazywały daleko idącą rezerwę wobec nowego narzędzia i zamiast wpisywać nowe kontakty do specjalnie przygotowanej w tym celu tabeli, której struktura odpowiadała rodzajom danych o kontakcie zapisywanym w CiviCRM, gromadziły je w sobie tylko znanych miejscach.
Warto podkreślić, że przenoszenie danych do CiviCRM to proces, który nigdy się nie kończy. Najważniejszym jednak jest, by po zakończeniu importu nie gromadzić już żadnych danych poza narzędziem. Należy tu również pamiętać o obowiązkach wobec Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych, jakie ciążą na administratorze danych.
Równolegle pozostawałam w kontakcie z Michałem Machem i pracowałam nad odzwierciedleniem struktury kontaktów zewnętrznych Federacji przy pomocy grup i kategorii CiviCRM. Gdy późną jesienią 2012 roku wszystkie kontakty były już przeniesione do tabel, nadszedł czas na import. Wczesną wiosną 2013 roku CiviCRM był gotowy do użycia.
Rozwój nowych funkcji
Początkowo używaliśmy CiviCRM wyłącznie do sprofilowanych wysyłek masowych (przykładowo do pracowników urzędów z danego powiatu, uczestników spotkań organizacji pozarządowych z danego obszaru czy do wysyłki newslettera Federacji), jednak z czasem zaczęliśmy stosować go do rejestracji na szkolenia i inne wydarzenia. Aby wszyscy pracownicy mogli samodzielnie korzystać z nowego narzędzia, przeprowadziłam kilka krótkich szkoleń z obsługiwania różnych funkcji, a także przygotowałam robocze instrukcje na użytek wewnętrzny.
Wciąż wiele opcji (choćby monitorowanie opłacania składek czy możliwość logowania członków Federacji do CiviCRM) pozostaje nieaktywnych, jednak już widzimy, jak znacząco CiviCRM usprawnił i przyspieszył codzienną pracę biura. Stopniowe uruchamianie nowych funkcji jest zasadne, ponieważ pozwala przyzwyczaić się do nowego narzędzia, oswoić je nawet najmniej „technologicznym” osobom.
Na pewno jego wdrożenie mogło przebiegać szybciej. O długotrwałości tego procesu przesądził splot okoliczności zewnętrznych i wewnętrznych. Decydując się na w dużej mierze samodzielne wdrożenie CiviCRM, należy liczyć się z tym, że może to potrwać. Jeśli nie macie czasu ani sił zajmować się tym osobiście, warto przemyśleć zlecenie zadania fachowcom, którzy dostosują narzędzie i nauczą was z niego korzsytać. Z drugiej strony, jeśli decydujecie się na wykonanie zadania siłami organizacji, osoba odpowiedzialna za wdrożenie (a zawsze należy taką wyznaczyć), zdobywa nowe kompetencje, a potem zawsze jest na miejscu, aby pomagać innym w razie wątpliwości.
