Handel elektroniczny. Konsumencie! Poznaj swoje prawa!
Z badań przeprowadzonych przez CBOS wynika, że większość dorosłych Polaków upatruje w Internecie zagrożenia dla swych pociech. Obawy dotyczą najczęściej nieodpowiednich treści i kontaktów o podtekście seksualnym. Znacznie rzadziej rodzice obawiają się zagrożeń takich, jak oszustwa, wyłudzenia czy przechwytywanie informacji. Wiele wskazuje na to, że przyczyną takiego stanu rzeczy jest niewystarczająca świadomość dorosłych o ich prawach konsumenckich, w tym tych związanych z handlem elektronicznym. Zagadnieniom związanym z ochroną praw konsumenckich w Internecie poświęcona była konferencja „Handel elektroniczny a ochrona konsumentów. Młodzi konsumenci a Internet” zorganizowana 7 października 2004 w Warszawie przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
W Polsce z Internetu korzysta znacznie więcej młodzieży niż dorosłych
(jedynie 26% dorosłych Polaków korzysta z sieci) - mówią badania CBOS. A to powoduje, że głównie
dzieci i młodzież stanowią grupę potencjalnych konsumentów w handlu elektronicznym. Zaś prawa
młodych konsumentów naruszyć najłatwiej. Dlaczego? Przede wszystkim dlatego, że ciągle jeszcze zbyt
mało robi się, aby nauczyć młode pokolenie korzystania z tych praw.
- Konsumenci w Polsce nie znają swoich praw, młodzi konsumenci nierzadko nie wiedzą, że w ogóle
jakieś prawa mają, bo nie powiedzą im tego nieświadomi rodzice, a sprzedawca będzie wmawiał, że
praw takich nie ma. W Polsce ani na poziomie edukacji szkolnej, ani na poziomie kształcenia
zawodowego nie ma systemowych programów edukacji konsumenckiej - twierdzi Grażyna Rokicka ze
Stowarzyszenia Konsumentów Polskich.
Nie tylko pedofilia
Rodzice głównie obawiają się, że ich pociechy za pomocą sieci będą
miały dostęp do niepożądanych treści lub staną się adresatami propozycji seksualnych. Większość nie
bierze pod uwagę, że za pomocą Internetu dziecko może także udostępniać dane osobowe swoje i
rodziny czy podejmować zobowiązania finansowe w ramach zakupów on-line. Sami także często nie
wiedzą, jak zachować ostrożność w wirtualnym sklepie.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, odpowiadając na wymagania
Unii Europejskiej - dla której polityka konsumencka i ochrona najsłabszych uczestników rynku jest
jednym z najważniejszych zadań - opracował Założenia Strategiczne Polityki Konsumenckiej na lata
2004-2006. Cztery główne cele Strategii to: tworzenie bezpiecznego i przyjaznego konsumentowi
rynku, promowanie dialogu społecznego na rzecz ochrony konsumentów i mechanizmów samoregulacji,
stworzenie efektywnego systemu informacji, poradnictwa i dochodzenia roszczeń konsumenckich oraz
prowadzenie pro-aktywnej polityki informacyjnej i edukacyjnej. Edukacja ma dotyczyć wszystkich
uczestników rynku - zarówno konsumentów, jak i przedsiębiorców.
Jednym z narzędzi, za pomocą których UOKIK chce realizować te szczytne
założenia maja być Europejskie Centra Informacji Konsumenckiej (ECIK), w 70% finansowane przez UE.
ECIK-i będą nie tylko rozstrzygały spory transgraniczne między przedsiębiorcami a konsumentami, ale
także będą punktami zbierającymi wszelką wiedzę na temat konsumentów i razem z organizacjami
oferującymi pomoc najsłabszym uczestnikom rynku - służyły pełną informacją konsumencką. Centra
powstaną prawdopodobnie na przełomie stycznia i lutego 2005 roku.
Niemiecki przykład
O tym, jakie efekty przynosi współpraca między administracją
publiczną, a organizacjami pozarządowymi zajmującymi się ochroną praw konsumenckich może świadczyć
przykład Federacji Niemieckich Organizacji Konsumenckich (Der Verbraucherzentrale Bundesverband
e.V. - VZBV).
Do VZBV należy 38 niemieckich organizacji konsumenckich. W 16 landach organizacje te prowadzą 250
punktów informacyjnych. Federacja powstała z inicjatywy rządu - który potrzebował silnego partnera
do realizacji założeń polityki konsumenckiej - i jest w 90% prze ten rząd finansowana. Jednak,
według Anne-Lore Köhne z Federacji, nie wpływa to na niezależność organizacji.
- Rząd nas nie tylko finansuje, ale współpracujemy z nimi niemal każdego dnia. Rząd jest
odpowiedzialny za założenia polityki konsumenckiej, a my jesteśmy odpowiedzialni za reprezentowanie
interesów konsumenckich przed parlamentem, administracją, przemysłem. Nasza organizacja została do
tego powołana. Jesteśmy zupełnie niezależni, w co nikt z zagranicy nie chce uwierzyć, ale w
Niemczech jest to tradycja. Działamy ponad 50 lat i każda z partii, które tworzą rząd zawsze
respektuje niezależność organizacji konsumenckich.
Federacja prowadzi aktywny monitoring zachowań przedsiębiorców na
rynku. W 2003 roku przeprowadziła badanie 500 ofert internetowych pod kątem dotrzymywania obowiązku
informacyjnego ( tzn. czy oferta handlowa zamieszczona w Internecie ma wszystkie dane potrzebne do
tego, aby kupujący mógł w razie czego skutecznie dochodzić swych praw). Okazało się, że ponad 70%
ofert nie spełniało wymogów prawnych. Do ich autorów Federacja wysłała upomnienia. Większość z nich
zareagowała, składając oświadczenie o zaniechaniu tych praktyk. Często brak wymaganych prawem
informacji był spowodowany nie tyle złą wolą, ale po prostu niewiedzą.
- Oczywiście teraz trzeba odczekać, czy rzeczywiście zaprzestaną takiego postępowania - mówi
Anne-Lore Köhne. Jeśli nie - Federacja może pozwać ich do sądu, gdyż ma prawo występować jako
strona w sprawach dotyczących zbiorowych interesów konsumentów. Kara za niedostosowanie się do
wymagań prawa wynosi dla przedsiębiorców od 3 do 6 tysięcy euro. Strona przegrana ponosi także
koszty postępowania, trwającego od 3 do 4 lat, a kosztującego średnio 15 tysięcy euro.
Federacja wytoczyła już kilka spraw przedsiębiorcom i je wygrała. Na wypadek porażki ma specjalny
fundusz w wysokości 230 tysięcy euro, z którego może pokryć koszty sądowe.
Edukacja przede wszystkim
Dobra współpraca między administracją rządową, a organizacją
zaowocowała tym, że Niemcy, jako konsumenci są dość dobrze zorientowani w swoich prawach. Nie mniej
jednak, nawet tak dobrze zorganizowana współpraca napotyka na problemy. Obecnie ich źródłem jest
między innymi handel elektroniczny.
- To jest w ogóle dosyć nowy sposób robienia zakupów, w związku z tym konsumenci nie do końca
wszystko wiedzą na ten temat i nie wszystkie nasze działania edukacyjne przynoszą oczekiwane
rezultaty. Próbowaliśmy przeciwdziałać negatywnym zjawiskom na tym rynku poprzez współpracę przy
opracowywaniu ogólnoeuropejskiego znaku jakości. Znaku, którym firmy mogłyby opatrywać swoje strony
internetowe tak, aby konsument wiedział, że ma do czynienia z rzetelnym partnerem. Niestety, po
pierwsze na razie brakuje ogólnoeuropejskich uzgodnień co do wdrożenia takiego znaku, a ponad to
firmy jak dotąd nie są gotowe poddawać się kontrolom - narzeka Anne-Lore Köhne.
Na razie zatem pozostaje tylko, albo aż edukacja.
- W miarę możliwości będziemy nadal edukować konsumentów, uświadamiać im, że muszą bardzo ostrożnie
robić zakupy w Internecie, że zawsze muszą sprawdzać czy na stronie internetowej znajdują się na
przykład pewne informacje dotyczące oferenta, a więc czy mają oni jakiekolwiek możliwości
dochodzenia swoich praw wobec niego, czy mają dostateczne informacje.
Innym priorytetowym zadaniem, jakie stawia sobie Federacja w
najbliższym czasie jest zwalczanie spamów. Z badań przeprowadzonych w Niemczech wynika bowiem, że
konsumenci nie chcą robić zakupów w Internecie także dlatego, że jest to związane z otrzymywaniem
później sporej ilości niechcianych reklam.
Federacji Niemieckich Organizacji Konsumenckich współpracuje z
polskimi organizacjami pozarządowymi (np. Federacją Konsumentów) od początku lat 90.
- Gdy w Niemczech został zburzony mur, rozpoczęliśmy tworzenie punktów informacyjnych w nowych
landach. Potem kontynuowaliśmy ten program, wspierając naszych partnerów w Polsce, na Węgrzech,
Słowacji, we wszystkich krajach akcesyjnych. Teraz ten projekt się zakończył, ale będziemy
kontynuować współpracę, ponieważ jest jeszcze wiele do zrobienia. Mamy nadzieję, że dzięki
pieniądzom z Komisji Europejksiej będziemy w stanie pomóc polskim organizacjom
pozarządowym, ponieważ nie mają one zbyt wiele wsparcia w kraju.
Źródło: inf. własna
