W marcu 2006 roku dwie pierwsze polskie organizacje charytatywne otrzymały Certyfikat Zarządzania Jakością ISO 9001:2000: Caritas Archidiecezji Gnieźnieńskiej oraz Federacja Polskich Banków Żywności. Uporządkowanie pracy i uwiarygodnienie działań wobec szeroko pojętych partnerów – to główne motywy, którymi się kierowały przystępując do mozolnego procesu certyfikacyjnego.
ISO
(International Organization for Standardization, czyli
Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna) jest to międzynarodowa
organizacja pozarządowa, zajmująca się opracowywaniem różnego
rodzaju norm. Jednymi z bardziej popularnych są normy z rodziny ISO
9000, dotyczące zarządzania jakością we wszystkich
organizacjach, bez względu na rodzaj ich działalności. Zawierają
terminologie, wymagania i wytyczne dotyczące wprowadzania,
doskonalenia i kontrolowania systemu zarządzania
jakością.
Chociaż
zgodnie z definicją, normy ISO mogą być wprowadzane we wszystkich
organizacjach (firmach, przedsiębiorstwach, urzędach), a więc także
w organizacjach pozarządowych, do tej pory polskie organizacje nie
wykazywały tym zainteresowania. Po pierwsze z powodu kosztowności
takiego przedsięwzięcia, a po drugie – mozolnego procesu,
towarzyszącego uzyskaniu certyfikatu.
Wprowadzenie systemu jakości składa się z
kilku etapów i może potrwać od kilku do kilkunastu miesięcy. Trzeba
poznać aktualną sytuację w instytucji, na tej podstawie określić
potrzeby i zakresu działań, przygotować harmonogram prac, wyznaczyć
osoby za nie odpowiedzialne, przygotować szkolenia dla pracowników
i kierownictwa, opracować dokumentację, zawierającą wymagane przez
normę procedury, które muszą być także dostosowane do specyfiki
danej instytucji. Dopiero wtedy następuje wprowadzenie systemu w
życie, szkolenia wewnętrzne itd. Certyfikat przyznaje, po
wcześniejszym otrzymaniu wniosku i przeprowadzeniu auditu
certyfikacyjnego, niezależna jednostka certyfikacyjna.
Przedstawiciele obu polskich organizacji, które z sukcesem przeszły
cały proces, zgodnie mówią, że nie było to łatwe, wymagało i nadal
wymaga wiele pracy, ale warto było.
UPORZĄDKOWANIE
– To
uporządkowało naszą pracę – mówi Olga Kośmińska, kierownik
działu komunikacji Caritas Archidiecezji Gnieźnieńskiej.
Caritas
Archidiecezji Gnieźnieńskiej opiekuje się przede wszystkim osobami
bezdomnymi i ubogimi, ludźmi niepełnosprawnymi, samotnymi matkami i
kobietami ciężarnymi, osieroconymi dziećmi, a także ofiarami
przemocy w rodzinie. W sumie prowadzi 10
placówek charytatywnych w terenie. Certyfikacja objęła wszystkie te
placówki.
– Dzięki
procedurom, które zostały wprowadzone, zgłaszająca się do tych
placówek osoba potrzebująca dokładnie wie, w jaki sposób możemy jej
pomóc. To zapobiega sytuacji, że jest odsyłana od jednego ośrodka
do drugiego – uważa Olga Kośmińska.
Jedna z nowych
procedur dotyczy na przykład zakładania subkont dla chorych
dzieci.
–
Gdy zgłaszają się do nas rodzice, my otwieramy
subkonto, poprzez które zbieramy pieniądze na operację lub leczenie
takiego dziecka – opowiada Olga Kośmińska. –Ale
zanim otworzymy subkonto tworzona jest cała dokumentacja,
sprawdzamy co jest potrzebne, jaka jest sytuacja materialna
rodziny, ile docelowo trzeba zebrać, potem zamieszczamy informację
na stronie internetowej, w mediach. W ten sposób tworzymy też swoją
bazę danych.
Dokumentacja i
baza danych są także przydatne przy określaniu potrzeb, jakie
pojawiają się na danym terenie.
– Zależy nam,
aby wiedzieć z jakimi problemami ludzie się do nas zgłaszają,
dzięki temu mamy orientację, jakie placówki są potrzebne w jakich
miejscach. Na przykład gdzieś jest jadłodajnia, ale okazuje się, że
przydałaby się też świetlica – wyjaśnia Olga
Kośmińska.
Uporządkowanie pracy to także główny powód, dla którego na
wprowadzenie normy ISO zdecydowała się Federacja Polskich
Banków Żywności. FPBŻ otrzymała certyfikat ISO 9001 2000 także w
marcu 2006 roku i także po roku pracy.
– Naszym celem
nie był sam certyfikat, ale uporządkowanie pracy i podnoszenie
standardów współpracy pomiędzy organizacjami – mówi Kordian
Kochanowicz, koordynujący całym procesem certyfikacyjnym w
organizacji. Certyfikat na razie nie jest taki ważny, ponieważ
darczyńcy jeszcze tego nie wymagają, chociaż pewnie kiedyś zaczną.
A dobra organizacja pracy w Federacji to przykład dla innych Banków
Żywności. Z kolei, jeśli Banki działają według określonych
kryteriów, to się przekłada na współpracujące z nimi organizacje
lokalne.
Zdaniem
Mariusza Roemera z firmy J&M Systemy Jakości,
który z ramienia SGS towarzyszył Caritas przy całym procesie,
wprowadzanie norm ISO w organizacji charytatywnej nie świadczy o
jej komercjalizacji, ale raczej profesjonalizacji i dbałości o
wiarygodność działań.
– Starają się
przez kolejne narzędzia uwiarygodniać swoje działania. Pokazać, że
te pieniądze, o które muszą walczyć nie idą w gwizdek, ale każda
złotówka jest dobrze wydana. Posiadanie certyfikatu niewątpliwie
pomaga w pozyskiwaniu funduszy na działalność.
– Z
moich obserwacji wynika, że Banki, podejmując decyzję o wejściu do
projektu kierowały się trzema głównymi przesłankami – zauważa z
kolei Marcin Sanetra z Małopolskiej Agencji Doradczo Edukacyjnej.
Pan Marcin aktualnie współpracuje przy wprowadzaniu systemu
zarządzania jakością w dziesięciu Bankach
Żywności. – Jedne chciały wykorzystać wdrożenie systemu głównie w
aspekcie marketingowym. Mówią, że ISO poprawi ich wizerunek, przyda
się w kontaktach z darczyńcami itp. Inni znowu nie chcą zostać w
tyle i przewidują, że w przyszłości Federacja będzie promowała
wysokie standardy pracy oraz wspierała we wdrażaniu ISO również
pozostałe Banki. Zarówno pierwszy jak i w
drugi przypadek jest oczywiście powodem do wdrożenia
systemu. Jednak dla mnie postawa, z jakiej najbardziej
się cieszę, to chęć usprawnienia działań, poprawy jakości i wizja
ulepszeń. Z takim nastawieniem również się spotkałem. Doświadczenie
pokazuje jednak, że po szkoleniu i konsultacjach pierwsze dwa
przypadki ustępują na rzecz możliwości wprowadzenia udoskonaleń w
organizacji – dodaje pan Marcin.
KIM
JEST KLIENT?
W Caritas cały
proces związany z uzyskaniem certyfikatu trwał rok.
– Norma jest
dość ogólnie sformułowana, dotyczy szeroko pojętego zarządzania
organizacją i jest taka sama dla wszystkich, nie rozróżnia
klientów, ale przy jej wprowadzaniu wychodzi specyfika danej
organizacji – Mariusz Roemer z firmy J&M Systemy
Jakości, który z ramienia SGS towarzyszył Caritas przy całym
procesie opowiada o wyzwaniu, jakim było wprowadzenie norm ISO do
organizacji. – Nie można mówić o problemach, ale na pewno wymagało
to dużo więcej pracy niż w firmie komercyjnej. Było to też związane
z większym wysiłkiem pracowników, którzy nie mają na co dzień do
czynienia ze specyficzną terminologią.
Z czym trzeba
było się uporać? Na przykład norma duży nacisk kładzie na
zadowolenie klienta. W organizacji charytatywnej sporym problemem
było jasne zdefiniowanie kto jest klientem – organizacje, z którymi
Caritas współpracuje, czy osoby, na rzecz których te organizacje
działają? Inny problem: ocena dostawców, czyli firm, które
wspomagają Caritas.
– W zwykłej
firmie podzielimy dostawców na dobrych i złych i odrzucimy złych –
mówi Mariusz Roemer. – W Caritas ciężko obrazić
się na kogoś, kto może niezbyt dobrze współpracuje, ale chce
pomagać.
Z podobnymi
trudnościami spotkali się też pracownicy FPBŻ. Jak zidentyfikować
klienta, a jak dostawcę, skoro to może być ta sama organizacja – to
jeden z dylematów, który musieli rozwiązać.
Dobry system
zarządzania jakością może powstać tylko wtedy, gdy uwzględni się
specyfikę działania organizacji pozarządowej. A to w dużej mierze
zależy od podejścia firmy i konsultanta, którzy pomagają w
przejściu całego procesu. FPBŻ, podobnie, jak Caritas trafiła na
dobrych partnerów, chociaż nie od razu.
– Pierwsza
firma, z którą współpracowaliśmy nie umiała się dostosować do
naszej specyfiki. Cały czas posługiwali się nomenklaturą ISO dla
firmy – sprzedaż, marketing – mówi K. Kochanowicz. Dopiero MADE
stanęła na wysokości zadania. – Po prostu wyszli od zera, od tego
czym się zajmujemy, jak działamy itd.
NIE ZA
DUŻO BIUROKRACJI?
W systemie dla Banku Żywności zidentyfikowano 10
procesów i 19 procedur. Na przykład punkt po punkcie zostało
opisane przekazywanie żywności, co należy robić.
Marcin
Sanetra zauważa, że uporządkowanie kwestii organizacyjnych –
dyskusja nad schematem organizacyjnym oraz kartami obowiązków i
uprawnień – jest pierwszym elementem przynoszącym natychmiastowy
efekt w postaci widzialnej korzyści i zadowolenia Bankowców.
– Podczas weryfikacji procedur, osoby ze mną
współpracujące zaczynają zastanawiać się i już na tym etapie
pojawiają się próby doskonalenia. Poprzez ustalenie jasnego sposobu
postępowania, prowadzenia zapisów, aż do przypisania jednoznacznych
odpowiedzialności tworzymy wiarygodną, usystematyzowaną i
powtarzalną organizację. Oczywiście pojawiały
się, aczkolwiek nieliczne, głosy obaw przed
zbytnią biurokratyzacją. Reakcja taka jest zrozumiała. Jest to
naturalna niechęć przed zmianą i nowością.
– To prawda,
że na początku powoduje to wzrost biurokracji, jest więcej
dokumentacji, papierów do wypełnienia, formularze, tabelki, ale to
jest kwestia przyzwyczajenia się do nowego systemu pracy – uważa
Kordian Kochanowicz.
Wprowadzenie
norm zarządzania jakością w Federacji było wstępem do zastosowania
elementów standardów ISO w 10 Bankach Żywności, zrzeszonych w
Federacji. W projekcie uczestniczą Banki Żywności z Krakowa, Łodzi,
Tarnobrzegu, Olsztyna, Rudy Śląskiej, Ostrowca
Świętokrzyskiego, Rzeszowa, Grudziądza, Leszna i Wrocławia.
Opracowano tzw. Dedykowany System Zarządzania Jakością dla Banków
Żywności. System powstał przede wszystkim na podstawie doświadczeń
oraz analizy potrzeb i możliwości Fundacji Bank Żywności SOS w
Warszawie, ale uwzględniono także głosy innych Banków.
– Jest to
system oparty na normie ISO, ale nie spełnia wszystkich jej
wymogów, jest dostosowany do działalności Banków Żywności –
wyjaśnia K. Kochanowicz. Opisano w nim przede wszystkim
pozyskiwanie, magazynowanie i przekazywanie żywności. Banki dostały
już opracowaną dokumentację, wszystko spisane, razem z komentarzami
i kontaktem do osób, które będą pomagały we wdrożeniu systemu. Mimo
takich ułatwień wprowadzenie standardów w Bankach to spore
wyzwanie, głównie z powodu obciążenia bieżącą pracą w magazynach.
Codziennie po żywność zgłasza się do nich od 100 do 200 lokalnych
organizacji.
– Głównym problemem we wdrażaniu systemu w organizacjach
pozarządowych jest brak czasu, niestabilna sytuacja kadrowa
(wolontariat, stażyści), finansowa oraz czasem brak możliwości
realnego wsparcia działań konsultantów i zespołu wdrożeniowego. To
utrudnia wdrożenie systemu – mówi Marcin Sanetra.
WSZYSCY W PROCESIE
Zaangażowanie
całego zespołu w opracowywanie standardów i ich wprowadzanie jest
jednym z najważniejszych warunków powodzenia całego procesu. Mówią
o tym obaj konsultanci.
– W firmach
często jest tak, że kierownictwo zrzuca odpowiedzialność za proces
na współpracowników. W Caritas tak nie było. Ksiądz Jacek Dziel od
początku był bardzo zaangażowany we wszystkie działania – mówi
Mariusz Roemer. – Zresztą podobnie jak reszta pracowników.
Również Marcin
Sanetra zwraca uwagę na rolę zarządzających organizacją.
– Bez
zaangażowania z ich strony i osoby bezpośrednio realizującej
projekt jest on skazany na fiasko, a z pewnością korzyści z niego
płynące nie będą pełne – mówi i dodaje, że bez pozytywnego
nastawienia do systemu, rozwiązania czy narzędzia nie można liczyć
na dobre efekty. – Powiem pewnie truizm, ale odnoszący się w
szczególności do tego przypadku: czynnik ludzki ma zasadnicze
znaczenie dla pozytywnych wyników i korzyści, jakie mogą płynąć z
wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością. Dlatego też w mojej pracy
staram się nie tyle wdrożyć konkretną zasadę z normy, a
zainteresować ludzi rozwiązaniem i przytoczyć korzyści z niego
płynące.
Dla Kordiana
Kochanowicza ważne jest, aby system nie był sztuczny, narzucony z
góry.
– Nasz został
opracowany na podstawie mapy procesów, dzięki temu znalazły się tam
tylko rzeczy naprawdę potrzebne – mówi, ale przyznaje, że w
Federacji były na początku problemy z wprowadzeniem opracowanych
standardów. – To wynikało raczej ogólnie z
mechanizmu wprowadzania zmian w organizacji, a nie z niechęci do
ISO. Zarówno organizacja jako taka, jak i poszczególni ludzie muszą
być przygotowani do przyjęcia zmian, a nie wszyscy byli. Ale teraz
nawet najwięksi sceptycy przyznają, że powstał system z
sercem.
Artykuł opublikowany w czerwcowym numerze miesięcznika
gazeta.ngo.pl (czerwiec 2006). Zamów prenumeratę: www.gazeta.ngo.pl
.
