Publicystyka - ngo.pl

Jak w twojej organizacji zbierane są informacje na temat osób korzystających z jej usług i pomocy? Jak gromadzi się informacje na temat tego, kto, w jaki sposób, jak często ją wspiera? W większości organizacji robi się to na wiele sposobów. Być może w osobnej bazie przechowujecie informacje dotyczące darczyńców, w innej beneficjentów, w jeszcze innej wolontariuszek i wolontariuszy. Co by się zmieniło, gdyby wszystkie te informacje były dostępne w jednym miejscu? Jak by to zmieniło sposób komunikowania się z tymi wszystkimi osobami? Narzędzie do zarządzania kontaktami, czyli CRM (skrót pochodzi od angielskiego: Constituent Relationship Management, co oznacza zarządzanie relacjami z osobami zaangażowanymi, np. w życie organizacji pozarządowej) może pomóc w stworzeniu wspólnego komunikowania się, tak aby udoskonalić sposób podtrzymywania relacji z każdą z osób.

CRM, czyli narzędzie do zarządzania kontaktami to, mówiąc najprościej, program, który pozwala na zbieranie informacji na temat osób związanych z organizacją. W takim programie zapisuje się dane kontaktowe oraz informacje o tym, ile razy, jak często i przy jakich okazjach dana osoba miała kontakt z organizacją. Często program posiada również funkcję automatycznego przypominania o tym, że w konkretnym momencie należy ponownie z kimś się skontaktować (np. przypomnieć o dorocznej akcji dobroczynnej, wysłać podziękowanie za pomoc przy realizacji projektu, czy za przekazanie darowizny).

Często o narzędziach do zarządzania kontaktami myśli się przede wszystkim w kontekście fundraisingu oraz podtrzymywania relacji z darczyńcami. Relacje z osobami, które finansują działalność organizacji są niewątpliwie bardzo ważne. Jednak w przypadku wielu organizacji nie istnieje jasny podział między darczyńcami, a innymi osobami związanymi z organizacją. Jedna osoba może być równocześnie zaangażowana wolontariacko, przekazywać środki finansowe dla organizacji, a czasem być odbiorcą naszych usług. Zazwyczaj poszczególne pracowniczki i pracownicy zajmują się podtrzymywaniem relacji w konkretnych obszarach (wolontariat, wydarzenia, sprawy członkowskie itd.). Czy nie byłoby wygodniej, gdyby wszystkie te osoby miały dostęp do jednej bazy danych, w której mogłyby znaleźć informacje o wszystkich kontaktach? Przy okazji wysyłania maila dotyczącego darowizny osoba zajmująca się fundraisingiem mogłaby również podziękować za wolontariackie zaangażowanie w poprzednią akcję. Podczas ustalania grafiku wolontariackiego, koordynatorka mogłaby przekazać zaproszenie na organizowaną dla darczyńców kolację. Dzięki zebraniu wszystkich informacji w jednej bazie, kontaktując się z daną osobą za każdym razem możemy mieć pełny ogląd na temat tego, w jaki sposób jest ona związana z naszą organizacją.

Ujmując to najprościej, narzędzie do zarządzania kontaktami (CRM) w chmurze umożliwia dostęp do bazy danych kontaktów w Internecie, bez konieczności utrzymywania jej na własnym komputerze, czy serwerze. Program utrzymywany jest na komputerach i serwerach firmy, która oferuje nam tę usługę.

System płatności przy okazji CRM-u w chmurze jest znacznie prostszy, niż w przypadku tradycyjnego programu, który musimy na początku zakupić, a potem odnawiać licencję. Opłata w przypadku rozwiązań wirtualnych zmienia się zależnie od tego, ile osób w danym okresie korzysta z narzędzia. Jest to więc znacznie tańsze rozwiązanie, ponieważ koszt usługi zmienia się odpowiednio do bieżących potrzeb. Będzie to miało szczególne znaczenie przy okazji niedużych organizacji.

Praca z bazą danych w chmurze może być również dużo wygodniejsza, niż w przypadku tradycyjnego narzędzia. W sytuacji kiedy nie wszystkie osoby korzystające z bazy pracują w jednym biurze, łączenie się każdorazowo z biurowym serwerem może być naprawdę kłopotliwe. Szczególnie jeśli organizacja ma oddziały w różnych częściach miasta, czy nawet w różnych miastach, właśnie CRM w chmurze może być miejscem, w którym zbiera się wszystkie informacje o kontaktach z poszczególnych miejsc, czy oddziałów.

Ponieważ narzędzie do zarządzania kontaktami, które jest umieszczone w chmurze, znajduje się na serwerze dostawcy, to właśnie firma zajmuje się takimi kwestiami jak aktualizacje programu oraz bezpieczeństwo i bieżące utrzymywanie serwera. To zdejmuje nam z głowy sporo problemów.

Z drugiej strony, trzeba pamiętać o tym, że nie wszystkie informacje można tak po prostu trzymać w Internecie. Jeśli organizacja jest w posiadaniu jakichś danych wrażliwych na temat osób, warto upewnić się, jakie zabezpieczenia są konieczne, żeby można było je bezpiecznie przechowywać w wirtualnej bazie danych.

Tradycyjne narzędzie do zarządzania kontaktami, jak np. Microsoft Dynamics, wymagają utrzymywania bazy danych na serwerze organizacji. Narzędzie w chmurze nie stawia przed nami takich wymagań. Ponieważ baza danych utrzymywana jest zdalnie, nie ma również konieczności dostosowywania możliwości serwera organizacji do potrzeb programu. Wystarczy upewnić się, że komputery wszystkich osób korzystających z CRM-u są zgodne z wymaganiami programu. Ponieważ większość rzeczy dzieje się na serwerze zewnętrznym, wymagania te są zazwyczaj minimalne. Niektóre bazy danych wymagają jedynie komputera lub innego sprzętu z przeglądarką internetową. W przypadku części, należy również zainstalować na danym urządzaniu niewielką aplikację.

CRM w chmurze może zmniejszyć również zostawiany przez organizację ślad środowiskowy, co dla wielu osób jest ważnym argumentem. Jak to działa? Przede wszystkim, nasze dane umieszczone są na serwerze, na którym umieszczone jest również wiele innych danych. Taki serwer jest zaprojektowany, aby minimalizować zużycie energii. Kiedy korzystamy intensywnie z naszego programu, wtedy serwer wykorzystuje więcej energii. W czasie kiedy chwilowo nie korzystamy z naszego narzędzia, te same maszyny obsługują pozostałe zainstalowane na nich programy. Jest to rozwiązanie dużo bardziej wydajne jeśli chodzi o energię, niż w przypadku serwerowni jednej organizacji. Ponadto, ponieważ te same komputery obsługują wiele podmiotów, mniejszy jest również wydatek energetyczny konieczny już do wyprodukowania komputerów. Jest to o tyle znaczące, że 80% energii, którą zużywa się na potrzeby komputerów, dotyczy właśnie procesu ich produkcji.

Jeżeli korzystacie z tradycyjnego narzędzia do zarządzania kontaktami, pewnie wiecie już mniej więcej, jakie są potrzeby organizacji w tym względzie. Praca związana z przenoszeniem danych do nowego systemu pozwoli przy okazji na przejrzenie raz jeszcze kontaktów, które są w posiadaniu organizacji, zastanowienie się nad obszarami, którymi CRM będzie się zajmował oraz na refleksję nad tym, co w poprzednim systemie zbierania i przechowywania danych nie działało dobrze.

Jest to kluczowy etap określania potrzeb jeśli chodzi program do zarządzania kontaktami. Etap ten często jest również najdłuższy. W tym czasie trzeba skonsultować się ze wszystkimi osobami, które robią coś w związku z zewnętrzną komunikacją organizacji. Poprosić je o znalezienie i pokazanie list kontaktów, które przechowują i z których korzystają. Zawsze okazuje się, że takich baz kontaktów jest dużo więcej, niż można by przypuszczać. Często okazuje się również, że zaskakująco wiele łączy je ze sobą. Mając dobrze zdiagnozowane potrzeby swojej organizacji, wiedząc, gdzie poszczególne działania i bazy kontaktów zachodzą na siebie, będzie wam łatwiej wybrać narzędzie, czy narzędzia, w które warto zainwestować czas i pieniądze.

Następnie można rozpisać działania, które zazwyczaj są podejmowane przy okazji kontaktu z poszczególnymi osobami, czy grupami osób. Dobrym pomysłem może być spisanie przykładowej procedury, czy też dobrych praktyk związanych z komunikacją zewnętrzną. Weźmy jako przykład zaangażowanie wolontariuszy i wolontariuszek podczas dużego wydarzenia naszej organizacji pozarządowej. Kroki, które spiszemy w takiej idealnej procedurze, mogą wyglądać następująco:

• Wysłanie maila dotyczącego wsparcia wolontariackiego podczas dużego wydarzenia z określeniem terminu spotkania organizacyjnego i prośbą o potwierdzenie swojego przybycia (np. trzy tygodnie przed wydarzeniem);
• Dwa dni przed spotkaniem przypomnienie (mailowe lub telefoniczne) o tym, gdzie i kiedy się ono odbywa;
• Dzień po spotkaniu organizacyjnym mailowe przesłanie podsumowania tego co zostało ustalone i jaki jest podział zadań między osobami, które zadeklarowały chęć zaangażowania się;
• Dwa dni po zakończeniu wydarzeniu wysłanie maila z podziękowaniami do wszystkich osób zaangażowanych w pomoc.

Ważne jest również określenie, do jakich działań i celów będziemy najczęściej używać naszego narzędzia oraz które grupy kontaktów są dla nas najważniejsze. Jeśli najbardziej zależy nam na szczegółowych informacjach na temat środków spływających przez internetowe narzędzie do zbierania datków, przydałby się program zintegrowany właśnie z tym narzędziem. A może ważniejsze są informacje na temat tego, jak poszczególne osoby poruszają się po stronie internetowej organizacji? Albo w jakich waszych wydarzeniach biorą udział?

Przy okazji rozpoczynania pracy z CRM-em warto również zastanowić się nad tym, czy część funkcji, jak np. mailing, powinna być zautomatyzowana? Czy CRM powinien być bezpośrednio połączony np. z programem analizującym jak użytkowniczki/cy korzystają ze strony internetowej? Od odpowiedzi na te pytania zależy, na ile skomplikowane narzędzie będzie potrzebne waszej organizacji, jak również w jaki sposób najlepiej skonstruować waszą bazę danych kontaktowych.

Wcale nie jest zresztą powiedziane, że wszystkie istniejące bazy kontaktów muszą być włączone do programu, który zdecydujecie się wdrożyć. W niektórych przypadkach może to wręcz nie mieć sensu. Paul Hagen, specjalista w temacie narzędzi do zarządzania kontaktami, jednoznacznie stwierdza, że nie ma jednego doskonałego rozwiązania, które spełni wszystkie potrzeby organizacji. „Poza najmniejszymi, najbardziej wyspecjalizowanymi organizacjami, nie ma szansy znalezienia rozwiązania spełniającego wszystkie potrzebne funkcje. […]. Być może lepiej jest rozważyć wykupienie kilku różnych narzędzi, które można ze sobą zintegrować, niż próbować znaleźć jeden program, który ma być opowiedzą wszystkie problemy” – pisze Hagen.

Podobnie jak przed każdą decyzją dotyczącą wprowadzenie nowej technologii do organizacji pozarządowej, trzeba rozważyć i zaplanować całkowity koszt nabycia i późniejszej eksploatacji programu. Jak wspomniano wcześniej, narzędzia działające w chmurze mogą być dużo tańsze w eksploatacji od tych tradycyjnych. Dotyczy to szczególnie mniejszych organizacji. Planując finanse, trzeba jednak wziąć pod uwagę również mniej oczywiste koszty, które pojawią się przy okazji – koszty adaptacji sprzętu na potrzeby narzędzia, jak również koszty przeszkolenia osób, które będą z nim pracować. Zazwyczaj trzeba również opłacić osobę, która przeprowadzi proces wdrażania programu oraz przenoszenia do niego danych z poprzednich miejsc ich przechowywania.

Przy wprowadzaniu CRM-u ważne jest, aby pokazać osobom, które mają z nim pracować nie tylko, jak się z niego korzysta, lecz również dlaczego warto to robić. CRM to nie tylko oprogramowanie. To przede wszystkim podejście do pracy z ludźmi, na które decyduje się organizacja. Planowanie i wypełnianie treścią narzędzia do zarządzania kontaktami będzie na pewno pracochłonne dla wszystkich osób. Dlatego jest bardzo ważne, aby miały one wystarczającą motywację, żeby przyłożyć się do realizacji tego zadania, a w przyszłości zajmować się także jego regularnym aktualizowaniem.

Rynek narzędzi do zarządzania kontaktami rozwija się i zmienia bardzo dynamicznie. Trudno jest w związku z tym zawrzeć w artykule informacje na temat wszystkich dostępnych rozwiązań. Przedstawimy poniżej dwa programy, które dostępne są na polskim rynku i nadają się do wykorzystania przez organizację pozarządową.

Dla organizacji, które pracują z programem Microsoft Dynamics CRM, dobrym rozwiązaniem może być przestawienie się na jego wirtualna wersję. Z łatwością można przeprowadzić migrację danych ze standardowego Microsoft Dynamics do jego wersji wirtualnej. Również interfejs programu nie ulegnie zmianie, co może być dużym ułatwieniem w pracy. Microsoft Dynamics przygotowało również specjalną wersję programu przystosowaną do potrzeb organizacji pozarządowych. Uwaga – ponieważ jest to program stworzony oryginalnie na potrzeby dużych instytucji, dla niewielkich organizacji nakład pracy i środków koniecznych do wdrożenia programu może być nieadekwatnie duży do jego faktycznej użyteczności.

CiviCRM różni się znacznie od poprzedniego narzędzia. Po pierwsze został zaprojektowany z myślą o sektorze społecznym. Po drugie, jest darmowy i został stworzony na zasadzie wolnej licencji. Po trzecie, CiviCRM trzeba we własnym zakresie zainstalować na swoim serwerze. Program doskonale współdziała z takim CMS-ami jak Drupal czy Joomla.

CiviCRM można w pełni dostosować do potrzeb organizacji, jednak trzeba to zrobić własnoręcznie. Pobranie oprogramowania jest darmowe. Istnieje wiele osób i grup, które zajmując się testowaniem i ulepszaniem programu CiviCRM, można więc łatwo znaleźć wiele praktycznych informacji na jego temat w Internecie.

W miarę, jak rośnie publiczność organizacji ważne jest, aby umiejętność komunikowania się z nią rosła i rozwijała się w tym samym tempie. Narzędzia do zarządzania kontaktami nie są niczym nowym w świecie organizacji pozarządowych. Jednak najnowsze rozwiązania dotyczące pracy z CRM-em w chmurze, pozwalają znacznie ułatwić współpracę w zespole, jak również dbać o relacje z osobami związanymi z organizacją, niezależnie od tego, gdzie się one znajdują i jakim kanałem komunikacyjnym możemy do nich dotrzeć.

Tak naprawdę, CRM to nie jest po prostu rozwiązanie technologiczne. Chodzi bardziej o strategię budowania i utrzymywania relacji z osobami związanymi w różny sposób z organizacją. Jeśli pracowniczki i pracownicy organizacji pozarządowej mają chęć do wspólnej pracy nad większym zaangażowaniem w budowanie relacji, znalezienie odpowiedniego rozwiązania technologicznego do zarządzania kontaktami nie powinno stanowić problemu.