Publicystyka - ngo.pl

Regulaminy powstały po to, by ustalić pewne ramy usługi czy przedsięwzięcia – obowiązki zarówno organizatora jak i odbiorcy, czyli po prostu by być naszym przewodnikiem po współpracy. Jak jednak niestety to często bywa, negatywne doświadczenia doprowadziły do wypaczenia podstawowej funkcji regulaminów, sprawiając, że stały się one w istocie zabezpieczeniem każdej możliwej sytuacji konfliktowej z odbiorcą. Przez to regulaminy są zbyt długie, a w konsekwencji nikt (poza mną) ich nie czyta. Jako dowód można przytoczyć badanie Deloitte z 2017 r., zgodnie z którym ponad 91% konsumentów w USA nie czyta regulaminów.

Po pierwsze dlatego, że chcesz by Twoja organizacja była postrzegana jako przyjazna i otwarta na współpracę, a nie czyhająca na każdy błąd odbiorcy regulaminu. Pomyśl jak w Ty w swoim życiu reagujesz na regulamin do umowy rachunku bankowego, który ma 20 stron – wiesz, że oni coś kombinują… Proste zasady współpracy (w tym krótki i przejrzysty regulamin) oznaczają, że nie masz nic do ukrycia, a Twoje intencje są po prostu szczere. 

Poznaj mój przepis na to, jak stworzyć regulamin idealny – zwłaszcza, jeśli tworzysz regulamin współpracy z wolontariuszami.

Jeżeli piszesz regulamin programu dla wolontariuszy, nie traktujcie ich jak swoich wrogów. Nawet, jeżeli miałaby trafić się problematyczna osoba, którą potencjalnie można „zneutralizować” dodatkowym zapisem w regulaminie, to zapewniam Was, że za każdym razem znajdzie ona kolejny pretekst, by w taki czy inny sposób wywołać sytuację konfliktową. Co więcej, nawet jeżeli uda Wam się wygrać starcie z jedną taką osobą, to ryzykujecie, że w wyniku wdania się w tę rywalizację, utracicie innych wolontariuszy, którzy naprawdę chcą poświęcić się, by zaangażować się w Wasz projekt. Chyba nie muszę Was przekonywać, co (i kto) jest w tej sytuacji ważniejsze, prawda?

Tworzenie regulaminu obejmującego każdy możliwy przypadek konfliktu z odbiorcą pasuje bardziej do zakładu karnego i jego relacji z osadzonymi, niż do organizacji pozarządowej chcącej ułożyć ramy współpracy z jej wolontariuszami. W teorii wydaje się to całkowicie oczywiste, jednak praktyka potrafi bardzo zaskoczyć – w wielu przypadkach pracownicy organizacji pozarządowych (ale także i ich prawnicy) zapominają, że regulamin programu wolontariackiego powinien w sposób znaczący różnić się od regulaminu typowej komercyjnej usługi.

Zastanówcie się, jakie ukryte „koszty” ponosicie kładąc kolejne kłody pod nogi Waszych wolontariuszy… Ciekawy przykład potwierdzający zasadność stawiania sobie takich pytań płynie z raczej niespodziewanego miejsca – wielkich korporacji takich jak Ikea czy Amazon. Po wielu latach wzrostu wydatków na obsługę reklamacji władze korporacji doszły do wniosku, że najlepszą jest metodą jest je po prostu uwzględniać. Szczegółowe kalkulacje wykazały, że koszty obsługi reklamacji (m.in. koszty utrzymania pracowników) są wyższe niż uwzględnianie (niemal) wszystkich reklamacji.

To, że każdy może skorzystać z opcji „CTRL+F” nie zwalnia nas z tego, by regulamin był przejrzysty. Najlepiej służy do tego podzielenie go na opatrzone tytułem rozdziały, których punkty będą dotyczyły konkretnych kwestii. A jeżeli uda się jeszcze nadać tytuł także każdemu z punktów w rozdziale, Wasz
regulamin jeszcze więcej na tym zyska. Jak to powinno wyglądać w praktyce – polecam przyjrzeć się regulaminowi programu Projektor – wolontariat studencki.

Zobacz regulamin Programu PROJEKTOR – wolontariat studencki

Regulamin nie jest krótki i całościowo opisuje rozbudowany program wolontariacki. Niemniej jednak znalezienie interesującego nas fragmentu nie powinno sprawić jakiegokolwiek problemu, gdyż został on podzielony w sposób jasny i przejrzysty.

Nie zawsze jest to rozwiązanie potrzebne, a przez niektórych może zostać uznane za zachęcające do nieczytania pozostałej części regulaminu, jednakże pozwoli ono dopilnować, że przynajmniej z częścią regulaminu zapozna się znaczna część użytkowników. Przyznajcie, że pewne zapisy regulaminu mają kluczowe znaczenie i nie chcielibyście, by któryś z wolontariuszy ich nie przeczytał. Esencja może zostać umieszczona na początku regulaminu, jednak swoją rolę pełni najlepiej, gdy jest w całości wyświetlana przed akceptacją treści regulaminu (bez konieczności wchodzenia w treść regulaminu).

Ciekawy trend pojawił się w niektórych sklepach internetowych, które skrót regulaminu prezentują w formie infografiki. 

Na całym świecie język prawniczy (szczególnie ten kierowany do konsumentów) ewoluuje w stronę mniej skomplikowanego i zbliżonego do języka codziennego. Jako przykład mogą służyć umowy zawierane w języku angielskim, jak i całe prawo unijne, które stara się posługiwać słownictwem pozwalającym na zapoznanie się z aktami prawnymi niemal każdemu obywatelowi.

Zdania powinny być zrozumiałe a nie piękne i wielokrotnie złożone. Język przystępny a nie uciążliwy (bez „niniejszych”, „rzeczonych”, „rzekomych” czy „rekapitulowania”). Badania jednoznacznie pokazują, iż jako społeczeństwo przechodzimy coraz bardziej na komunikację obrazkową – pozwala ona na przekazanie treści znacznie bardziej efektywnie niż pismo. Jednym słowem wszystko co może przedstawić wykres, grafika, czy tabela, ma zniknąć z naszego regulaminu jako tekst i zostać zastąpione odpowiednią formą uproszczoną.

Zobacz, jak wygląda cześć warunków korzystania z Youtube dotycząca „zasad i bezpieczeństwa”

Tyle trudnych treści przekazanych w tak łatwy sposób, a wszystko dzięki grafikom, prostemu językowi i skróconym informacjom (których pełna treść dostępna jest pod łatwo dostępnym linkiem.

Z dobrym regulaminem jest jak z dobrą prezentacją – jest w nim tylko to co być musi. Każdy fragment tekstu ma czemuś służyć i jeżeli tak nie jest to należy go usunąć! Chyba nie myślicie, że bez zapisu „w pozostałym zakresie zastosowanie znajdują przepisy prawa powszechnie obowiązującego”, te przepisy zastosowania nie znajdą, prawda? Co więcej nawet, gdy tak napiszecie, a przepisy te będą regulowały pewne kwestie inaczej niż Wasz regulamin, to zapewniam Was, że one i tak tę walkę wygrają. Przeczytajcie Wasz regulamin raz jeszcze i uczciwie zastanówcie się, które fragmenty mogę odciążyć regulamin.

Mam nadzieję, że te 5 zasad, jak stworzyć regulamin, który będzie przydatny zarówno dla Was, jak i dla odbiorców Waszych działań – przyda Wam się przy tworzeniu Waszych zbiorów zasad. 

Photo by Dylan Gillis on Unsplash